Uma rede social onde consumidores respondem a dúvidas de outros consumidores e onde encontram rapidamente os canais de contato e links de autosserviço de marcas diversas: ser uma espécie de SAC colaborativo e de bolso é a proposta do "Posso Ajudar?" (Android, iOS), aplicativo criado pela brasileira M2G.
No app estão listadas hoje mais de 400 empresas, incluindo todas as grandes operadoras de telefonia, TV por assinatura, bancos e fabricantes de celulares. Para cada uma foi criada uma página dentro do "Posso ajudar?", onde são disponibilizados diversos links para serviços de autoatendimento. Na página da TAM, por exemplo, há links para check-in remoto, remarcação ou cancelamento de viagem, reembolso, extravio de bagagem, dentre outros. Na Oi, por sua vez, há links para segunda via de cliente, débito automático, alteração de endereço, roaming internacional, cancelamento de linha etc. A ideia é concentrar em uma única página todos os pontos de contato e de autoatendimento de uma marca, que por vezes são difíceis de serem encontrados dentro de seus respectivos sites web, onde a prioridade costuma ser a venda de produtos e a conquista de novos assinantes, não o pós-venda.
Além disso, cada página dentro do app traz uma espécie de fórum onde os consumidores podem publicar suas dúvidas. Estas podem ser respondidas por outros consumidores. O autor da pergunta marca qual foi a melhor resposta e se conseguiu resolver o seu problema. Há um mecanismo de "gameficação", em que os usuários mais participativos acumulam estrelas e são identificados como experts em determinadas marcas ou assuntos. As empresas também podem indicar embaixadores dentro da plataforma: pessoas que respondem oficialmente pelas marcas.
O "Posso ajudar?" pretende ser mais um fórum para os consumidores se ajudarem do que uma plataforma para reclamações. Em geral, os consumidores publicam dúvidas. Por exemplo, na página da Apple, a pergunta mais recente é "Como faço para colocar metro cúbico no teclado do Mac?". Na página da Vivo, outro cliente pergunta: "Quais as vantagens da Internet via fibra?". As respostas podem demorar poucas horas, no caso das marcas mais populares, ou alguns dias, para aquelas menos conhecidas. Obviamente, conforme cresce a comunidade de usuários, mais rápido será esse processo. O autor da pergunta recebe uma notificação no celular quando há uma resposta para a sua dúvida. "A comunidade acaba virando um grande SAC orgânico, social e colaborativo", explica o CEO da M2G, Daniel Lindenberg.
O "Posso Ajudar?" está em fase de soft launch e conta com pouco mais de 5 mil usuários. O lançamento oficial acontecerá no fim de março. Espera-se chegar perto de 1 milhão de usuários depois de um ano de operação, mas depende do apoio e da divulgação por parte das marcas que gostarem da ideia.
Modelo de negócios
A M2G pretende rentabilizar o negócio atraindo marcas para participarem ativamente da plataforma. Elas teriam acesso a um painel na web para gerir o conteúdo de suas páginas e acompanhar as perguntas feitas, além de ter o direito de nomear um embaixador para se comunicar em seu nome dentro da comunidade. A cobrança é de R$ 1 por dúvida resolvida. Quem define se teve a questão solucionada ou não é o consumidor, cabe lembrar. O preço é mais barato do que um atendimento por call center, que custa entre R$ 4 e R$ 5. Além disso, muitos clientes nem sequer vão chegar a publicar dúvidas, caso descubram que elas já foram respondidas.
Além do apelo econômico, Lindenberg aposta na vontade das marcas de melhorarem o seu relacionamento com o cliente. "As empresas, muitas delas, ainda têm uma dificuldade brutal de interagir com o consumidor de hoje em dia. Ainda se relacionam de um jeito ultrapassado. Isso gera um nível de insatisfação grande junto ao cliente. Os sites de reclamação são um efeito colateral dessa sintonia que se perdeu entre consumidor e marcas", comenta o executivo. Ele espera fechar 2015 com mais de 800 empresas listadas na plataforma, das quais 5% serão pagantes.