A média de conversão do chat-commerce, ou comércio conversacional, é sete pontos percentuais mais alto se comparado com o e-commerce. Se no comércio eletrônico costuma ser de 1% a 2%, o c-commerce pode chegar a picos de 40%, dependendo do segmento de mercado, ficando em média em 9%. Os números são de um estudo interno elaborado pela Omnichat com base nos dados de mais de 400 empresas que utilizaram sua plataforma em 2021. Entre as marcas analisadas estão L’Oréal, Leroy Merlin, RiHappy, Decathlon, Telhanorte, Animale, entre outras. O estudo aponta que 10 milhões de consumidores foram atendidos pela plataforma da Omnichat no ano passado e houve um total de 18 milhões de atendimentos. E 8,5% dos brasileiros que usam WhatsApp conversaram com alguma marca atendida pela plataforma. Vale dizer que a empresa tem 50 grandes varejistas em sua carteira de clientes.
Uma curiosidade apontada pela pesquisa é que a segunda-feira acaba acumulando os atendimentos não realizados no fim de semana e, por isso, é o dia com maior número de atendimentos por WhatsApp. A segunda representa 18,3% do total dos sete dias da semana.
Com relação aos horários, houve um incremento de 67% no volume de atendimentos entre 19h e 22h, e 64% a mais no período entre 23h e 7h. Vale dizer que o período comercial, entre 8h e 18h, ainda tem o maior volume de atendimentos.
Em 2021, houve uma alta de 90% nas conversas feitas na região sudeste do País – e o sudeste manteve-se como a região que mais conversou com marcas. Em contrapartida, houve queda de 48% no nordeste – região que era vice-líder em 2020, mas que perdeu a posição para o sul.
A pesquisa da Omnichat aponta também o crescimento do comércio conversacional entre aqueles com mais de 60 anos. Enquanto em 2020 a faixa etária de maior ticket médio foi entre 30 e 39 anos, em 2021 o núcleo de pessoas entre 50 e 59 anos foi o mais expressivo, com um aumento de 61,5%. Outras duas faixas etárias que tiveram um crescimento considerável de consumo foram as de 60 a 69 anos (+76,1%) e acima de 70 anos (+100,3%).
