A norte-americana Kore.ai chega ao Brasil com a sua plataforma low code para a construção de assistentes virtuais com inteligência artificial e atuação omnichannel. A empresa tem tecnologia própria e patenteada de processamento de linguagem natural em português, detecção de intenção e machine learning. Sua aposta é que boa parte dos chatbots existentes hoje no Brasil construídos com um roteiro pré-determinado precisarão evoluir, mais cedo ou mais tarde, para versões com inteligência artificial capazes de manter uma conversa aberta com seu interlocutor.
“Acredito que todos esses chatbots vão ser substituídos por modelos conversacionais, seja com tecnologia da Kore.ai ou de outros. O bot com script e fluxo fechado tem prazo limite para acabar. É um bom momento para chegarmos no mercado brasileiro, que vai exigir cada vez mais essa tecnologia”, avalia Fábio Ferreira, diretor de negócios da Kore.ai para a América Latina, em conversa com Mobile Time.
Por sinal, Ferreira evita usar a palavra “bot” para definir o produto da plataforma da Kore.ai. Ele prefere chamar de “assistente virtual”. “Estamos desrobotizando os bots. Queremos humanizá-los, fazer com que se aproximem do ser humano”, explica. A ideia é que a conversa com o consumidor aconteça da maneira mais fluida e natural possível.
A plataforma da Kore.ai permite criar assistentes virtuais para interação por voz ou texto, treiná-los, integrá-los a sistemas legados e conectá-los a múltiplos canais. E tudo pode ser feito mesmo por quem não tem conhecimento de programação, garante o executivo. Já existem templates pré-construídos para determinadas verticais, como as de finanças, saúde, recursos humanos e TI.
Por sua vez, o processo de autoaprendizado acontece durante as interações do assistente virtual com os consumidores e também quando a conversa é desviada para um atendente humano. Este, inclusive, pode ser auxiliado com informações fornecidas pelo assistente virtual em sua tela.
Vale destacar ainda na plataforma a possibilidade de trabalhar simultaneamente com múltiplos canais de interação. Por exemplo: o cliente pode ser atendido pelo assistente virtual por voz em uma chamada telefônica e, durante a ligação, receber um código por SMS para falar de volta, confirmando sua identidade.
Uma vez implementada a solução da Kore.ai, há uma redução de até 75% do volume de atendimentos humanos, afirma Ferreira, o que costuma justificar os projetos pelo rápido retorno sobre o investimento.
A Kore.ai cobra pela quantidade de sessões de atendimento realizadas, independentemente dos canais utilizados. O preço unitário varia conforme o volume.
O recém-aberto escritório em São Paulo servirá para coordenar sua operação na América Latina. Sua estratégia é a de atuar através de canais de vendas. Cinco foram escolhidos até agora para trabalhar no Brasil, dos quais um já está realizando provas de conceito. A expectativa da Kore.ai é fechar os primeiros contratos no País nos próximos dois meses.
Mundo e competição
A Kore.ai foi fundada em 2014 e tem hoje cerca de 600 funcionários, dos quais 500 estão na Índia, onde é feito o desenvolvimento da plataforma. A empresa tem escritórios físicos nos EUA, Reino Unido, Índia, Japão e Coreia do Sul, além do Brasil. A maior parte dos seus clientes está na América do Norte e na Ásia, principalmente no Japão, na Coreia do Sul e na China. Mais de 100 milhões de consumidores e 500 mil funcionários de empresas já interagiram com assistentes virtuais criados pela plataforma. A Kore.ai passou recentemente por uma rodada de investimento série C, na qual levantou US$ 70 milhões.
A respeito da competição com grandes players globais de inteligência artificial, como IBM, Google, Microsoft e Amazon, Ferreira comenta: “esses gigantes atuam em várias vertentes de tecnologia. Nosso diferencial é que a gente só faz isso (assistentes virtuais com inteligência artificial). Somos dedicados e investimos apenas nisso”.
