Marcos Oliveira, head de parcerias estratégicas no WhatsApp (esq), e Dafne de Souza, gerente de parcerias estratégicas LATAM no Instagram, foram entrevistados por Maurício Trezub (dir.), CEO da Omnichat em evento online
Em bate-papo promovido pela Omnichat em seu evento Chat-Commerce Talk Show, que aconteceu na noite de quarta-feira, 16, Maurício Trezub, CEO da empresa, conversou com representantes da holding Meta. Marcos Oliveira, head de parcerias estratégicas do WhatsApp, comentou sobre a evolução do app de mensageria e a mudança do modelo de cobrança de sua API.
Segundo Oliveira, a janela de 24 horas de uma conversa entre cliente e marca obriga que os negócios estejam prontos para uma resposta ou transação mais rápida. E, sobre o custo da API, Oliveira rebate que o WhatsApp gera valor para a marca. “Estamos confiantes com o modelo. É preciso entender a proposta de valor porque tem aumento de conversão se comparado a modelos tradicionais; temos redução de custo no call center; e, no WhatsApp, a marca consegue atingir um número maior de clientes. Existe um alto valor agregado”, justificou.
O executivo completou sua resposta explicando que o WhatsApp está sempre evoluindo e aprimorando suas funcionalidades. “Entendemos que pode causar um incômodo, mas a gente vem de uma jornada bastante robusta e rápida de melhorias no produto. Temos botões, mensagens e teremos infraestrutura de cloud para oferecer. O canal vem se aprimorando e estamos só no começo da jornada. Acredito que estamos saindo do beta e entrando num produto pronto para se ter uma experiência positiva”, resumiu.
Ao lado de Oliveira, também estava na conversa Dafne de Souza, gerente de parcerias estratégicas LATAM do Instagram. Ambos os executivos foram categóricos: o futuro é conversacional. Inclusive para o comércio.
“É um comportamento que percebemos entre as pessoas. A forma como as pessoas se comunicam mudou e isso se reflete no comércio”, começou Souza. “O comércio online já existe, trouxe frutos, mas se você parar para pensar, os grandes varejistas construíram seus negócios com base no relacionamento entre as pessoas. O comércio conversacional traz isso e já vemos resultados”, continuou.
Oliveira concordou: “Estamos aproveitando um comportamento já existente. E tudo é conversacional, da geração de leads ao atendimento. O futuro é conversacional”, completa.
Os dois executivos da Meta também explicaram que, apesar da forte sinergia entre os aplicativos, não existe no roadmap da holding a intenção de uni-los em um só. “A gente acredita que cada canal tem a sua individualidade. Quem vai fazer a escolha é o cliente final. Queremos prover opções para ele escolher. A penetração do WhatsApp é alta e o Instagram tem um caráter inspiracional de conexão com as marcas. Como os dois canais se complementam dentro da jornada do cliente. E a gente quer que o cliente tenha uma jornada inteira no canal que ele escolher”, disse o head de parcerias do WhatsApp.
Oliveira também citou a importância da criptografia para o WhatsApp. “A criptografia é um valor inegociável do produto. A privacidade é um elemento inegociável”, resume.
Instagram e as vendas
A conversa também abordou o potencial do Instagram para vendas. Souza aposta no Instagram como um canal de relacionamento, mas também para gerar negócios. A executiva explicou que uma marca consegue fazer um anúncio direcionado para uma audiência específica e, dentro dessa jornada, o app oferece mensageria – o direct – de modo que um consultor pode tirar as dúvidas do cliente na hora e, no momento da conversão, um vendedor pode direcionar o usuário para o checkout.
“Poucas marcas enxergam o potencial de o Instagram gerar negócios”, contou Souza. “Mas temos produtos direcionados para o e-commerce, como a possibilidade de a marca inserir dentro do seu perfil uma loja, onde ela coloca o catálogo de produtos com detalhes sobre eles, inclusive o preço. Basta habilitar o botão de enviar mensagem e uma conversa é iniciada”, explicou a gerente de parcerias estratégicas LATAM do Instagram.
