A ValeCard, empresa especializada em cartões de benefícios e em gestão de frotas, prepara para este segundo semestre o lançamento dos seus primeiros chatbots. Eles vão cumprir basicamente dois propósitos: 1) atendimento via texto dentro de seus aplicativos; 2) oferta pró-ativa de antecipação de recebíveis por voz via telefonema e por texto via SMS.
Os bots de atendimento farão parte das novas versões dos aplicativos da ValeCard, que são voltados para os portadores dos seus cartões de benefícios (vale refeição, alimentação, cultura etc) e também para os gestores de frotas e motoristas de veículos.
Além do atendimento por bots, as atualizações dos aplicativos da ValeCard trarão uma série de novas funcionalidades para melhorar a sua usabilidade. O gerenciamento dos cartões dentro do app, por exemplo, passará a ser feito com um login único (hoje o usuário precisa se deslogar de um cartão para entrar em outro). Também passará a ser possível solicitar segunda via de cartão, assim como cartões para dependentes através do app.
Atualmente, os aplicativos da empresa registram cerca de 250 mil usuários ativos mensais (MAUs, na sigla em inglês), o que representa menos de 10% da sua base total, considerando que há mais de 3 milhões de cartões emitidos e 600 mil veículos gerenciados. A expectativa da empresa é elevar essa proporção para 50% seis meses depois do lançamento das atualizações dos apps, diz Alan Ávila, diretor de produtos da ValeCard.
“Percebemos que havia muito o que melhorar para deixar a interface dos apps mais agradável para o usuário. Esperamos que essa revitalização dos nossos apps faça com que a gente conquiste mais usuários”, comenta Ávila.
A ValeCard tem uma área própria de atendimento ao cliente, com mais de 200 posições de atendimento (PAs). Com o chatbot dentro dos apps, a ideia é automatizar as demandas mais frequentes e rotineiras, transferindo para os atendentes humanos aquilo que não for possível ser resolvido pelo robô. “No início acredito que o chatbot cuidará de 25% dos atendimentos, enquanto 75% desaguarão para os atendentes humanos. Mas com o passar do tempo espero inverter esses percentuais”, prevê o executivo.
Os aplicativos da ValeCard são desenvolvidos pela sua equipe própria de TI. A funcionalidade dos bots, especificamente, contará com uma plataforma externa de inteligência artificial.
Bot de recebíveis
A ValeCard conta com mais de 100 mil estabelecimentos comerciais integrados à sua plataforma de cartões de benefícios e de gestão de frotas, como restaurantes, padarias, supermercados, postos de gasolina etc. Para cada um há diferentes regras e taxas para recebimento dos pagamentos, mas em geral o prazo gira em torno de 30 dias. A empresa costuma oferecer a antecipação imediata de recebíveis. Essa oferta hoje é feita por telemarketing ativo através de atendentes humanos que ligam para cerca de 2 mil estabelecimentos por dia. A ValeCard vai adotar um bot por voz e por SMS para realizar essa oferta de maneira automática, o que deve aumentar a produção, chegando a 4 mil estabelecimentos contactados por dia, além de reduzir os custos.
“Queremos aumentar a produtividade. Hoje um atendente humano leva mais tempo para conversar e não é tão assertivo. O robô vai falar exatamente o que precisa ser dito e fará mais ligações”, diz Ávila. A operação será 100% automatizada, tanto por voz quanto por SMS. O novo bot entra em funcionamento no mês que vem.
Números
“A ValeCard tem 23 anos de vida. Somos a única empresa que incorpora todas as áreas de meios de pagamento, desde a emissão do nosso cartão até a parte de call center receptivo e televendas”, comenta o presidente da ValeCard, José Geraldo Ortigosa.
Hoje 45% do faturamento da ValeCard vem de benefícios e 55%, de gestão de frotas. De janeiro a julho deste ano a receita da companhia cresceu 30% comparado com o mesmo período do ano passado. A expectativa é fechar o ano com R$ 3 bilhões de faturamento, informou Ortigosa.
