Nestor Torres, gerente de experiência do cliente da Claro. Foto: Marcelo Kahn
O número de clientes que se comunicam com o chatbot da Claro mensalmente é de 10 milhões. Na Vivo, são 8 milhões de pessoas. Já na Oi, a quantidade é de 7 milhões de usuários ativos por mês. Os números foram revelados em painel do Super Bots Experience 2022, evento do Mobile Time realizado nesta quarta-feira, 17, em São Paulo.
Nestor Torres, gerente de experiência do cliente da Claro também comentou que atualmente 85% de toda a demanda de relacionamento com os clientes é suprida por canais digitais. Entre meios em que há atendimento por chatbots da operadora, cerca de 160 milhões de mensagens são trocadas por mês.
Dentre as operadoras participantes do painel, a TIM é a que alcançou a maior taxa de atendimento digital, com 90% dos clientes entrando em contato com a empresa sem a necessidade de intermediação humana. Segundo Evaristo Mascarenhas, diretor de digital caring da TIM, grande parte desse resultado se dá pelo uso do WhatsApp, um dos maiores motores desse crescimento.
De acordo com Adriana Lika, diretora de dados e IA da Vivo, as 8 milhões de pessoas que conversam com a Aura, a assistente virtual da operadora, geram 30 milhões de interações por mês. Hoje, aproximadamente 60% desses atendimentos são por meio do WhatsApp.
Na Oi, 75% dos atendimentos são realizados por meios digitais. Para 2023, a meta é que esse número chegue a 90%, segundo Bruno Diehl, gerente de projetos de transformação digital da Oi. Ele mencionou que houve um aumento de 56% no volume de vendas nos canais digitais da empresa depois que seu chatbot passou a vender produtos de fibra ótica. E hoje o bot responde por 40% das vendas de fibra pelo e-commerce da Oi.
