Lucia Andrade, CX digital AmeriPac delivery e global SME director da Sitel. Foto: Marcelo Kahn
Chatbots como assistentes pessoais para auxiliar na hora da compra, de forma personalizada: esta é uma das tendências observadas por participantes de painel sobre o uso da tecnologia no varejo, realizado nesta quarta-feira, 17, no Super Bots Experience 2022, evento promovido pelo Mobile Time, em São Paulo.
Lucia Andrade, CX digital AmeriPac delivery e global SME director da Sitel, falou sobre o caso da Iana, assistente virtual da Havaianas, que a empresa ajudou a desenvolver. Ela se tornou uma consultora de estilo. Por meio de perguntas ao consumidor, a chatbot consegue oferecer opções personalizadas e dar dicas de presente.
“Quem passa pelo bot tem uma taxa de conversão três vezes maior do que quem não passa. E o tíquete médio é 10% maior. Com certeza, toda essa parte de personal shopper – consultoria, informação estratégica – tem um impacto muito positivo na parte de vendas”, disse Andrade.
Ela contou que, no início da operação com a Havaianas, a maior demanda dos clientes era troca do produto, que passava por um atendimento humano. Hoje, todo o processo é feito por inteligência artificial, que analisa as imagens enviadas pelo consumidor e aprova ou não a troca. O que demorava 10 dias passou ser feito em 15 segundos.
“Muita gente ainda fala que chatbots são capazes de resolver questões simples e repetitivas. Eu acho que esses discurso já está um pouco velho, porque o chatbot consegue, sim, resolver questões muito complexas. E muitas vezes com uma qualidade ainda melhor e uma experiência melhor para o usuário”, afirmou.
Daniel Destro, gerente de tecnologia do LuizaLabs da Magalu, concordou que aliar chatbots à ideia de personal shopper é um dos caminhos no mercado. “Essa questão de você guiar a venda, levar o cliente à melhor escolha, à melhor oferta, a personalização – esse é o caminho. Tem um trabalho muito grande por trás, de ser data-driven, de analytics. Isso vai acelerar muito o processo”, avaliou.
