Adriana Lika, diretora de dados e IA da Vivo. Foto: Marcelo Kahn
A Vivo deixou de utilizar URA cognitiva em seus canais de comunicação automatizados com os clientes desde maio deste ano. A mudança na estruturação dos atendimentos da operadora foi revelada por Adriana Lika, diretora de dados e IA da Vivo, em painel do Super Bots Experience, promovido pelo Mobile Time, nesta quarta-feira, 17, em São Paulo.
“A URA foi uma das primeiras iniciativas em que colocamos a Aura [assistente virtual da Vivo]. Quando lançamos, o tráfego no call center era bem mais alto, então capturamos muito resultado. A gente tinha uma média de 1,3 milhão de clientes que entravam nesse motor cognitivo todos os meses, chegando a 4,5 milhões de interações. Havia uma retenção na faixa de 20% a 30%”, disse Lika.
Porém, com o advento de novos canais digitais da operadora, como WhatsApp e seu app Vivo, o tráfego no call center da caiu muito. E assim a Vivo optou por dedicar seu motor cognitivo para esses outros meios e reservar o call center apenas para atendimento humano, dedicado a problemas mais complexos que os bots não conseguem resolver.
Claro, Oi e TIM
Por outro lado, na TIM e na Oi a URA cognitiva ainda é uma realidade. “Implementamos com sucesso a URA cognitiva para clientes de alto valor. Nós colocamos dentro dessa URA todo o poder do hub de APIs”, afirmou Evaristo Mascarenhas, diretor de digital caring da TIM. Um dos recursos da URA cognitiva da TIM é identificar o humor do cliente e sua intenção. Esses dados são passados para o atendente humano, em caso de transbordo, ajudando na contextualização da demanda e conferindo maior fluidez ao omnichannel.
