Órgãos públicos, especialmente aqueles que lidam diariamente com o atendimento ao cidadão, podem ser beneficiados pela adoção de robôs de conversação. Agências reguladoras como Anatel e Aneel, por exemplo, têm projetos em andamento de construção de chatbots de atendimento, conforme já noticiado por Mobile Time. Para aqueles órgãos que têm uma equipe própria de tecnologia da informação e quiserem desenvolver seu próprio bot, o Laboratório Avançado e Produção, Pesquisa e Inovação em Software (Lappis), da Universidade de Brasília (UnB), disponibilizou gratuitamente um framework para a criação de chatbots.
O framework é composto por um conjunto de softwares livres, dentre os quais: Rasa NLU (motor de processamento de linguagem natural da Rasa); Rasa Core (motor de inteligência artificial da Rasa que decide qual a melhor ação para cada pedido feito ao bot, usando machine learning para aprender ao longo do tempo e para identificar o contexto); Jupyter Notebooks (ferramenta para análise dos dados e sugestão de ajustes nas intenções cadastradas); ElasticSearch/Kibana (combinação de dois softwares para a análise da base de usuários do bot em um painel visual); RocketChat (software de mensageria).
Além do framework, o Lappis disponibilizou um “boilerplate” de um bot usando o framework. Trata-se de um código base para a construção de um assistente virtual usando as ferramentas do framework. Ele também é aberto e pode servir de pontapé inicial para a criação de novos bots.
A estrutura do framework pode ser instalada “on premise”, ou seja, nos servidores de cada instituição. O Lappis se oferece como parceiro na elaboração de novos bots com o framework, mas nada impede que um órgão público adote as ferramentas em um projeto independente, sem a participação do Lappis.
Dois bots já foram construídos com o framework em parceria direta com o Lappis: a Taís, que já está em produção no Ministério da Cidadania, e a Dirce, um protótipo para a Defensoria Pública do Estado de São Paulo, que está em fase de avaliação pela equipe de TI do órgão.
A responsável pelo projeto do framework de bots é a coordenadora do Lappis, professora Carla Rocha. Uma explicação mais detalhada do framework está disponível neste texto no Medium. E o boilerplate está aqui.
Pesquisa
Ricardo Poppi, um dos pesquisadores do Lappis e participante da Chatbotlabs, uma comunidade e grupo do WhatsApp que reúne servidores públicos envolvidos ou interessados e projetos de chatbots, liderou recentemente uma pesquisa junto à comunidade para entender como órgãos públicos estão utilizando chatbots. Recebeu 16 respostas de órgãos e/ou empresas públicas e constatou o seguinte: “Primeiro lançam para públicos internos, onde o processo de feedback e evolução pode ser mais controlado, para depois alçar vôos mais altos e disponibilizar como atendimento aos cidadãos. Percebemos também que a maioria das iniciativas não partiram da área de TI e sim das áreas de negócio ou de iniciativas individuais dos servidores. Isso indica que, além de existir o hype tecnológico, existem necessidades reais de negócio incentivando a adoção desse tipo de tecnologia, como por exemplo redução de custos e aumento da capacidade de atendimento”.
