A marca de sabão e amaciante para roupas Comfort é a primeira da Unilever a adotar o WhatsApp como canal de atendimento. Os atendentes da célula responsável por Comfort no call center da Unilever receberam treinamento especial para utilizar o WhatsApp, que agora se soma aos demais canais digitais onde a marca está presente (site, email, Twitter, Facebook e Instagram). O atendimento pelo app de mensageria acontece através do número 11-95071-4725 dentro do horário comercial e utiliza a plataforma da Infobip. O serviço começou no dia 1º de outubro, mas ainda não foi divulgado oficialmente, o que só deve acontecer no ano que vem. A Unilever estuda a possibilidade de informar o número de WhatsApp nas embalagens dos produtos da Comfort.
Campanha de sucesso
A adoção do WhatsApp para atendimento é consequência do sucesso de uma recente campanha de marketing para o lançamento do sabão para lavar roupas Comfort. No fim de agosto, para promover o novo produto, a Unilever espalhou 1 mil cartazes em postes de São Paulo com mensagens enigmáticas acompanhadas do referido número de WhatsApp, mas sem divulgar a marca. Ao entrar em contato, o consumidor era atendido por um bot que apresentava o novo produto ao longo de uma conversa descontraída, que incluía áudios e memes. Ao final do bate-papo, era feita uma oferta de venda do sabão com 50% de desconto e frete grátis. A campanha foi elaborada em parceria com a agência F.biz, com o Facebook e com a Infobip, como integradora do WhatsApp.
Foi a primeira campanha de Comfort em WhatsApp e os resultados superaram as expectativas. Nas primeiras 12 horas, 6.335 usuários únicos interagiram com bot, trocando 145 mil mensagens. O sucesso fez com que a campanha, cuja duração estava prevista para três dias, fosse estendida por mais uma semana. Em sete dias, foram 11 mil usuários únicos e 270 mil mensagens trocadas. As vendas no e-commerce da Unilever foram 14 vezes maiores do que em um dia comum, obrigando a empresa a adicionar um parceiro de comércio eletrônico para dar conta da demanda. Houve também um grande número de chamadas para o call center da Unilever com o propósito de elogiar a campanha, relata Marina Risi, diretora da marca Comfort no Brasil.
O sucesso fez com que a Unilever mantivesse o número do WhatsApp disponível ao público, passando a utilizá-lo para atendimento, depois de encerrada a campanha.
Reposicionamento
Nova linha de sabão em pó e líquido para lavar roupas da Comfort
O lançamento do sabão Comfort faz para de um processo de reposicionamento da marca, iniciado no ano passado. O diferencial do produto é o fato de ter uma fórmula “anti-aging” que previne cinco sinais de envelhecimento em roupas: desbotamento, esgarçamento, formação de bolinhas, aspereza e perda da forma.
“Existe uma demanda para que a roupa dure mais tempo. Há pessoas muito conscientes sobre o impacto da cadeia de moda no meio ambiente. Há também um grupo preocupado com o bolso: não dá para renovar o guarda-roupa com a frequência que se gostaria. E tem um grupo grande que é apegado a uma roupa e não quer perdê-la porque ficou desbotada”, relata Risi. “Por isso estamos trabalhando em cima do conceito de vida longa às roupas. Temos esse compromisso”, completa.
