A Talktelecom desenvolveu um motor cognitivo para os seus robôs que conversam por voz, o que permite agora a realização de um diálogo aberto entre o bot e o consumidor do outro lado da linha. A solução está sendo aplicada inicialmente em voicebots usados para a cobrança de dívidas, tornando possível realizar negociações como prazos e formas de pagamento. Mas a empresa tem a intenção de levar a novidade para o setor de varejo, viabilizando que encomendas sejam feitas por voz pelos consumidores em conversas com robôs. Além disso, há planos de disponibilizar a ferramenta para outras empresas que produzem bots, com acesso via API e cobrança de acordo com a utilização.
“No futuro será possível fazer um pedido para uma rede de lanchonetes atendida por um voicebot. O consumidor falará o que quer comer e beber, assim como a forma de pagamento, se precisa de trocou ou não etc. Essa é a principal evolução que teremos este ano”, comenta Alexandre Dias, CEO da Talktelecom. “O desafio tecnológico de fazer um voicebot é 10 vezes maior que um chatbot. E o voicebot tem custo muito maior”, compara.
Omnibot
Outra novidade da Talktelecom é a adoção do conceito de “omnibot”. Trata-se de um robô que mantém a mesma base de conhecimento e reconhece o histórico de contatos do consumidor independentemente dos canais utilizados, seja por voz ou por texto. Ou seja, o cliente pode começar uma conversa com um chatbot de uma determinada marca, depois continuá-la por voz, com um voicebot, e, eventualmente, ser transferido para um humano.
“A base de conhecimento é a mesma para todos os meios de contato (WhatsApp, chatweb ou voicebot). Mas segue a limitação de cada meio. No WhatsApp não tem botão, por exemplo, mas podemos enviar um link para seguir a conversa em um site, ou para realizar o pagamento. Sempre dentro do contexto, sem precisar recomeçar a conversa”, explica Dias.
Dos cerca de 30 clientes da Talktelecom em bots, três já estão utilizando omnibots.
Crescimento e internacionalização
A Talktelecom registrou em dezembro passado cerca de 3 milhões de interações com seus bots, o que representa um crescimento de 50% em seis meses. Aproximadamente 80% foram contatos ativos, a maioria cobranças, e 20%, receptivo. Mas com o lançamento do motor cognitivo para diálogo aberto, o executivo acredita que essa proporção mudará para 70%-30% este ano, graças a projetos de atendimento.
A receita da companhia cresceu 30% em 2018, puxada pelo mercado de bots. A expectativa é crescer entre 35% e 40% em 2019, projeta Dias.
Para este ano, a Talktelecom inicia um processo de internacionalização. Abriu recentemente um escritório na Colômbia e planeja outro no México. Serão escritórios comerciais, já que o desenvolvimento das soluções continuará no Brasil.
