Um estudo divulgado pela Matera nesta terça-feira, 18, revela que mais da metade (55%) das pessoas que tomaram crédito no Brasil em 2024 contrataram seu último empréstimo por meio do aplicativo de sua instituição financeira. E quando somado os canais digitais, o percentual de contratação sobe para 70%. A pesquisa foi feita entre maio e outubro de 2024 com 750 tomadores de crédito com apoio do instituto Qualibest em seis capitais brasileiras: Belém; Goiânia; Salvador; São Paulo; Rio de Janeiro; Porto Alegre.
Na contratação dos serviços de crédito, embora os juros sejam o principal fator na aquisição (70%), apenas um terço (34%) soube responder qual foi a taxa de juros aplicada no último produto contratado. Para o diretor de operações da Matera Insights, Ricardo Ferreira, o resultado mostra que a educação financeira está aquém do necessário para o consumidor.
Mas o executivo reforça que não podem ser ignorados os problemas nas ofertas de crédito. Ferreira explicou que pesa para o consumidor a falta de conhecimento, com poucas informações embasadas e até uma falta de personalização para o produto na jornada do cliente.
“O crédito não é o fim. O crédito é o meio”, afirmou o executivo. “Enquanto o produto crédito for oferecido como um fim (pelos bancos), ele não é adequadamente compreendido e a jornada fica mais complexa”, completou.
Como efeito, a pesquisa mostra que a principal sugestão dos clientes para melhoria no processo de contratação de crédito é garantir que informações essenciais como taxas e prazos sejam disponibilizadas antecipadamente na jornada (30%).
Lado dos bancos
O estudo ainda tem uma segunda parte feita com 15 gestores de áreas-chave de instituições financeiras, como crédito, risco, produto e CRM/Clientes. A partir desta análise, Ferreira avalia que apenas o uso da tecnologia e de dados alternativos pode trazer um olhar mais granular e apurado na oferta de crédito.
Neste cenário, o diretor da Matera Insights acredita que as tecnologias móveis podem trazer vantagens aos bancos para ter essa granularidade. Ferreira dá como exemplo os dados que as operadoras de telefonia celular usam para compreender mais seus clientes, como geolocalização, serviços usados na rede, aplicativos consumidos e comportamento mobile dentro da rede.
Para o executivo, as instituições financeiras devem caminhar mais para a hiperpersonalização com base no indivíduo, olhando além do histórico de crédito. Mas há desafios. Por exemplo, as instituições incumbentes têm dados, mas não têm velocidade e possuem dificuldades estruturais. Por sua vez, os bancos nativos digitais têm agilidade, mas não têm a massa de dados que os tradicionais possuem. Mas acredita que o mercado está se movimentando para a personalização.
Neste ambiente de crédito, o diretor da Matera Insights acredita que apesar dos executivos apontarem receios ao cenário macroeconômico brasileiro, como o fato que 60% dos brasileiros estão endividados, os juros estão altos e mesmo assim a demanda segue em alta, há formas de crescimento sustentável.
Um exemplo de se crescer na oferta de crédito é com o avanço das instituições financeiras para as classes C e D, um segmento que tradicionalmente é marginalizado pelos bancos não por ser mal pagador, mas por ter poucos dados e histórico financeiro se comparado com as classes A e B. Outro modo de conseguir é trabalhar em nichos ou regionalidades. Nos dois casos, Ferreira reforça a necessidade de usar mais tecnologias e dados alternativos.
“Olhar para dados alternativos, como aqueles que citamos das teles e que podem dizer muito sobre a capacidade de crédito do tomador”, disse.
“É preciso considerar o momento do cliente e seu contexto para que as instituições possam aprovar mais e dosar a percepção de risco de maneira mais justa e colocar uma taxa precisa. Outro ponto é a personalização da oferta de crédito, considerando que o objetivo é ter uma oferta de crédito com parâmetros que leva o momento de vida e restrição de cada um”, completou.
Arranjos de crédito
Voltando à visão dos clientes que participaram da pesquisa, o principal serviço financeiro contratado é cartão de crédito (89%), seguido de empréstimo pessoal (48%) e cheque especial (38%). Mas Ferreira apontou que o Pix Parcelado já tem 31% de contratações feitas, mesmo sem estar regulado ainda.
“O Pix Parcelado está na agenda do Banco Central, mas ainda não tem data para acontecer. Mesmo assim, os bancos já oferecem”, completou, ao lembrar que o número sobe para 53% considerando apenas os usuários que usaram serviço de crédito nos últimos dois meses.
Um dos executivos respondeu à Matera Insights que a vantagem do Pix é ser um produto de duas mãos, pois é bom para o consumidor por disponibilizar uma linha de crédito simples e barata. Mas o novo arranjo de crédito traz aumento na Provisão para Devedores Duvidosos (PDD), a reserva financeira que as instituições criam para cobrir possíveis perdas com créditos emprestados.
“A médio prazo, é maléfico para o ambiente da concessão de crédito. Acredito que em algum momento o BC vai ter que regulamentar a concessão (do Pix Parcelado)”, disse um dos executivos de bancos que participaram da pesquisa.
Vale dizer, o Pix Parcelado foi aquele com percentual mais alto de contratações via app do banco (76%). Por sua vez, o cartão de crédito, por exemplo, foi contratado via app por 53% dos usuários. E entre os principais motivos para contratarem crédito, 29% disseram utilizar o montante no dia a dia; 22%, para atender uma emergência pessoal; 18%, para realizar uma compra um pagamento à vista.
Imagem principal: Ilustração produzida por Mobile Time com IA
