Lupi, o chatbot não-binário do UP Consórcios. Imagem: divulgação
O UP Consórcios (Android, iOS) lançou recentemente um chatbot para realizar vendas de seus produtos. O avatar de Lupi (nome escolhido por ter UP no meio) tem a cor preta, mexas roxas no cabelo e piercing em sua orelha esquerda, além de um simpático sorriso. Mas o seu diferencial é que @ robô é não-binário, ou seja, gênero neutro. Desde dezembro, quando os testes começaram, e com a operação iniciada na semana passada, Lupi tem 3.917 sessões iniciadas, sendo que 3.265 foram com pessoas diferentes (a identificação é feita por IDs de usuário único. Vale dizer que um novo ID é gerado caso o consumidor troque o navegador ou limpe seu cache). E menos de 7% das conversas – ou 270 sessões – foram transferidas para o atendimento humano. Os usuários mandaram 25.467 mensagens de interações com o robô e a assistente virtual enviou 85.870 mensagens no fluxo de conversa.
Com um tempo médio de conversa de quatro minutos, em trocas de mensagens sem erros, o usuário possui 35 interações com resposta, incluindo o fluxo de dúvidas e teste de Perfil Financeiro, ou 22 considerando somente o fluxo de simulação e contratação.
“Conseguimos criar um robô que não é simplesmente um chatbot com respostas fechadas. Ele está preparado para dar respostas semi-abertas, consegue tratar e entender o que o cliente deseja, faz consulta de perfil de investidor, de renda e mede a capacidade de investimento do usuário. A partir dessas informações que ele colhe, conseguimos dar um atendimento personalizado e sugestões de produtos ao cliente mais assertivas”, explica Bruno Rey, CSO da Olos, empresa de soluções para contact center que desenvolveu Lupi.
O desenvolvimento do chatbot combinou a plataforma da Olos com a de processamento de linguagem natural Watson, da IBM. O machine learning permite que o robô faça perguntas para entender o perfil do usuário e sugira produtos do UP Consórcios. Para sua construção, segundo Lorelay Lopes, head de negócios da fintech, estavam previstas 100 horas. Porém, foram gastas 685 horas pela Olos para desenvolver Lupi como o desejado. “As nossas horas a gente parou de contar”, brinca a executiva da startup.
Atualmente, o bot está presente no site do UP Consórcios. Mas, em abril, Lupi chega ao WhatsApp e, mais adiante, ao Facebook Messenger e ao Direct, do Instagram.
Lopes explica que para construir Lupi, as equipes do UP e da Olos pegaram todo o ato da venda que o vendedor faz e montaram uma linha de conversação. “Estudamos as entrevistas feitas com o cliente para entender as principais perguntas que eles fazem e quais eram as principais dúvidas. Construímos a linha de conversação que acontece com o consultor humano”, resume a head de negócios do UP Consórcios.
Robô não binário
A escolha de um avatar de gênero neutro foi baseada em uma série de pesquisas que apontavam para a neutralidade em robôs como uma tendência. Entre elas, a head de negócios do UP Consórcios cita o relatório desenvolvido pela Unesco em 2019 “I’d blush if I could: closing gender divides in digital skills through education” (na tradução literal: Eu ficaria corado se pudesse: eliminando as divisões de gênero nas habilidades digitais por meio da educação”). Nele, a entidade explica os motivos pelos quais as empresas optam pelo gênero feminino para seus robôs de voz e assistentes virtuais e que, com isso, acabam proliferando estereótipos com relação às mulheres. A pesquisa também sugere a adoção de uma linguagem neutra para conversar com o cliente.
Na conclusão, a pesquisa recomenda: “Aprimore as técnicas para ensinar e treinar tecnologias de IA para responder as consultas do usuário de maneira neutra em termos de gênero. Estabelecer e compartilhar conjuntos de dados sensíveis ao gênero que os pesquisadores podem usar e contribuir para o propósito de melhorar os assistentes digitais e outras aplicações de IA. Atualmente, muitos dos dados usados para melhorar a versatilidade e funcionalidade dos assistentes digitais são sexistas”.
Assim, a equipe do UP Consórcio optou por usar as recomendações da Unesco com Lupi. O principal motivo é que a startup deseja se comunicar com um público mais jovem, preocupado em poupar. “Nosso público é mais jovem (se comparado aos consórcios tradicionais), uma média de 35 a 50 anos, e queremos atraí-los para fazer consórcio conosco porque, de uma certa forma, oferecemos também uma maneira das pessoas guardarem dinheiro. Aqui, temos todos os tipos de consórcios: imóveis, automóveis e serviços”, descreve.
Sobre a startup
O UP Consórcios é uma startup da Embracon, empresa também de consórcios, mas com 30 anos de mercado. Ao contrário da companhia-mãe, UP possui uma equipe enxuta de vendedores, são 20 ao todo, ao contrário da Embracon, que possui 1,5 mil. Por isso, Lupi é uma ferramenta estratégica para gerar leads e novos clientes.
Atuando no mercado há dois anos, o UP Consórcios possui 3,1 mil clientes ativos. A carteira principal é de automóvel, cujo tíquete médio é de R$ 43 mil. A startup possui ainda 470 clientes de imóveis, e conta com um faturamento médio neste segmento de R$ 170 mil.
