- A disputa pelo mercado corporativo de mensageria móvel no Ocidente está em aberto. Pelo menos cinco canais competem pela preferência das marcas e dos consumidores: WhatsApp, RCS, Messenger, SMS e iMessage. O app de mensagens para iOS é o novato nessa guerra, pois só recentemente foi aberto para a comunicação entre empresas e seus clientes, através do Apple Business Chat. No Oriente, os principais mercados são dominados por um canal de mensageria hegemônico: na China é o WeChat; no Japão, Line; e na Coreia do Sul, Kakao Talk. Não se sabe ainda se isso se repetirá no Ocidente, ou seja, se haverá a consolidação de um único player na liderança. Enquanto isso, a competição entre os canais fortalece a figura do integrador, a empresa que está conectada a todos eles e que consegue oferecer uma solução única para marcas que queiram enviar mensagens a seus clientes independentemente do meio, concordam fontes entrevistadas por Mobile Time.
“O segredo é a integração, ou seja, deixar tudo disponível para as marcas e estas colocarem seus clientes no centro, conversando através de seu canal favorito. Os integradores levam mais vantagem agora do que com o SMS. Se já dava trabalho para uma empresa gerenciar SMS porque tinha que conversar com quatro operadoras celulares, agora a situação piora. Isso abre mais espaço para os integradores que já têm essa experiência”, comenta Yuri Fiaschi, head da Infobip nas Américas.
O CEO da Wavy, Eduardo Henrique, concorda: “Integradores conectados a todas as plataformas facilitam a vida dos clientes corporativos. Cria-se a oportunidade para as empresas orquestrarem as regras de relacionamento com todos esses canais.”
Tanto Infobip quanto Wavy são oriundas do mercado de SMS A2P (Application to Peer) e se adaptaram ao novos tempos, se integrando com WhatsApp, Facebook Messenger e outros canais de mensageria móvel over the top (OTT).
Quem vai vencer essa guerra?
Difícil prever se haverá um único vencedor nessa guerra ou vários, conforme comenta o CEO da Take, Roberto Oliveira: “A grande dúvida é se vai ter um canal dominante, como acontece no Oriente, ou se haverá vários canais, sendo alguns nichados. Eu acho que o WhatsApp leva vantagem para ser o dominante, mas não subestimo de forma nenhuma Google e Apple, porque controlam os sistemas operacionais.”
O CEO da Smarkio, Fernando Wolff, também questiona se haverá um player dominante. “Toda hora alguém tenta falar que a onda é essa ou aquela. Mas atendimento ao cliente não é um único canal. O chat na web não vai morrer por causa do WhatsApp, por exemplo. O cliente quer falar na plataforma em que estiver, seja qual for”, analisa o executivo.
Nem mesmo o SMS, cuja morte já foi prevista por muitos analistas de mercado, é carta fora do baralho. Como os novos canais estão focando na experiência de suporte ao cliente, uma das apostas é de que o SMS se mantenha forte como um meio para envio de promoções e de tokens para autenticação em serviços over the top, por conta de sua universalidade.
Mobile Time lista abaixo algumas das características mais importantes de cada um desses canais e sua atual situação.
Descrição: Aplicativo over the top (OTT) para Android e iOS. No Brasil, é o mais popular canal de mensageria móvel para a comunicação P2P (peer to peer), ou seja, entre usuários finais. Está instalado em 97% dos smartphones brasileiros e é o líder em termos de presença na homescreen: está na tela inicial de 59% dos smartphones nacionais. Tem altíssima recorrência: 97% dos seus usuários declaram que abrem o WhatsApp todo dia ou quase todo dia (os dados fazem parte das mais recentes pesquisas Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria e uso de apps no Brasil). Virou um canal A2P em agosto de 2018. Cobra apenas por sessão iniciada pela marca. Conversas iniciadas pelo consumidor não são cobradas.Trabalha com poucos integradores homologados, dentre os quais Take, Infobip e Wavy.
Principal vantagem: Popularidade
Desvantagens: Interface com comandos baseados em texto, sem botões.
RCS
Descrição: Padrão desenvolvido pela indústria móvel, com apoio da GSMA, e tido como a evolução tecnológica do SMS, agregando funcionalidades como envio de fotos, áudios e vídeos; alerta de leitura e aviso quando o outro usuário está digitando etc. Requer que as operadoras adotem uma plataforma compatível com RCS. No Brasil, apenas a Oi fez esse movimento até agora, mas Claro, TIM e Vivo prometem fazê-lo neste ano. Conta com o apoio do Google, que oferece plataforma de RCS de graça para as teles e atualizou o Android Messages, app oficial de mensagens do sistema operacional, para trabalhar com essa tecnologia.
Principal vantagem: Apoio do Google e das operadoras móveis
Desvantagens: Depende de as operadoras instalarem a plataforma e dos usuários atualizarem o Android Messages. Modelo de negócios ainda não está claro.
SMS
Descrição: É o canal universal de troca de mensagens de texto em telefones GSM, funcionando inclusive em feature phones. É interoperável no mundo inteiro. No Brasil, empresas conectadas a todas as operadoras fazem o papel de integradores, intermediando a exploração do canal entre teles e marcas. É majoritariamente utilizado para notificações, promoções e autenticações. Os maiores integradores no Brasil são Zenvia, Infobip e Wavy.
Principal vantagem: Universalidade.
Desvantagens: Não é multimídia. Modelo de negócios com cobrança por mensagem desencoraja o fomento de conversas entre marcas e consumidores. Sofre com o envio de spams. As pessoas praticamente não utilizam mais o SMS o envio de mensagens para amigos e familiares.
Facebook Messenger
Descrição: É o app de mensageria do Facebook. Todo usuário da rede social pode se comunicar por ele. Marcas podem enviar mensagens para consumidores que tenham curtido suas páginas no Facebook. Tem sido usado principalmente para distribuição de conteúdo e campanhas promocionais, especialmente com bots.
Principal vantagem: Integração com Facebook, facilitando a comunicação com seguidores da marca na rede social, e disponibilidade de ferramentas que auxiliam a navegação, como carrossel multimídia com botões.
Desvantagens: Está perdendo popularidade no Brasil: em um ano, caiu de 76% para 69% a proporção de smartphones com o Facebook Messenger instalado. E em dois anos diminuiu de 20% para 15% a proporção de smartphones brasileiros com o Facebook Messenger na homescreen. Sua frequência de uso é bem menor que o WhatsApp. Os dados são de pesquisas Panorama Mobile Time/Opinion Box.
iMessage
Descrição: É o app de mensageria presente nos dispositivos iOS. Funciona como um leitor de SMS e também como um mensageiro over the top, quando as mensagens são trocadas entre usuários iOS. Foi recentemente aberto para marcas com a criação da plataforma Apple Business Chat (ABC). A Apple tem um controle rigoroso de quais marcas podem ter contas no ABC e de quais integradores podem se conectar como Customer Service Platforms (CSPs). A Apple não cobra pelo uso do canal pelas marcas. A conversa precisa ser iniciada pelo consumidor. Hoje há 20 CSPs cadastrados no mundo. O único no Brasil até agora é a Take.
Principal vantagem: Disponibilidade de funcionalidades nativas do iOS, como Apple Pay para pagamentos; acesso ao calendário para fazer agendamentos; e autenticação de usuários via apps instalados no iPhone.
Desvantagens: Base pequena de usuários no Brasil
Guerra dos mensageiros no Super Bots Experience
A acirrada competição entre os diversos canais de mensageria móvel será debatida em vários painéis do seminário de negócios Super Bots Experience, que acontecerá nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo. O evento será aberto por um painel com líderes de alguns dos principais desenvolvedores de bots no Brasil, alguns deles oriundos do mercado de SMS A2P, por exemplo. Estão confirmados nesse painel: Àngel Trujillo, country manager Brasil da Inbenta; Daniel Wildt, diretor de Tecnologia da Zenvia; Eduardo Henrique, CEO da Wavy; Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform; e Roberto Costa, CEO da Take.
A agenda prevê ainda uma palestra sobre o uso do RCS e do WhatsApp como novos canais para bots, a ser ministrada pelo head de vendas da Infobip no Brasil, Caio Borges. E haverá também apresentações de representantes de diversas grandes marcas que usam bots em canais de mensageria móvel, como Coca-cola, Sky, Vivo, TIM, Oi, SuperGasBras, Bacio di Latte, Porto Seguro Cartões, Banco do Brasil, Fast Shop, SulAmérica Seguros, dentre outros.
A agenda atualizada e mais informações sobre o evento estão disponíveis em www.botsexperience.com.br, ou pelo número 11-3138-4619, ou pelo email [email protected]. Ingressos antecipados estão sendo vendidos com 10% de desconto até esta sexta-feira, 19.
