Painel do Super Bots Experience reuniu executivos de operadoras. (Foto: Marcelo Kahn)
A TIM criou um índice de destreza digital para classificar seus assinantes de acordo com sua habilidade no uso de canais digitais. O índice varia de 0 a 100 e divide os usuários em dois grupos, um mais e outro menos letrado digitalmente. Essa classificação serve para nortear a operadora na comunicação com os clientes, ajudando na escolha de qual o melhor canal e a melhor forma para contactar o assinante.
A informação foi compartilhada por Evaristo Mascarenhas, diretor de digital caring da TIM, durante painel no Super Bots Experience, evento realizado nesta semana em São Paulo, com organização de Mobile Time.
Sem perfil médio em bots
De modo geral, as operadoras de telecomunicações não identificam um perfil médio do usuário que se comunica com seus assistentes virtuais. Foi o que relataram executivos de Claro, TIM e Vivo presentes no referido painel.
“A pandemia levou a população a experimentar novos canais digitais. O público que conversa com o bot é bem variado”, comentou Nestor Torres, gerente de experiência do cliente da Claro.
No caso da TIM, foi exatamente por não ser possível identificar um perfil sociodemográfico médio que a operadora optou por criar um índice de destreza digital. A pontuação nesse índice é combinada com o valor do cliente para determinar a melhor estratégia de comunicação, explicou Mascarenhas.
