A valorização da diversidade nas equipes de desenvolvimento de bots, e até nos avatares em si, assim como o cuidado no uso de uma linguagem inclusiva e preferencialmente neutra na fala dos robôs de conversação foram tema de painel que reuniu representantes da Ativa Investimentos, Bots Brasil, ilegra, Outra Coisa e Plusoft, nesta sexta-feira, 18, durante o Super Bots Experience, evento organizado por Mobile Time.
“Entre as mulheres brasileiras, 14% daquelas que se matriculam em cursos superior concluem na área computacional (dados da SBC de 2017). E ainda existe uma questão da diferença de salário, da mulher ter que se provar dentro de uma empresa. Mas isso está mudando, estão dando lugar às mulheres” disse Louise Zeni, head de conversas da Outra Coisa. “De acordo com o PretaLab, por ser uma questão estrutural, a formação no mercado de tecnologia é informal e os materiais são em inglês, ou seja, mais uma barreira para essa população. Não temos muitas referências de mulheres negras na tecnologia e isso faz falta”, completou.
Para Roberto Aran, head of product da Plusoft, as equipes que criam chatbots atualmente são formadas por jovens, têm uma cabeça diferente, mais aberta, se comparadas com as gerações anteriores. Ainda assim, o executivo reconhece que existem barreiras a serem quebradas. Mas lembra que a entrada dos millennials neste mercado facilita para que esses obstáculos sejam superados.
A ideia de que a diversidade nas equipes avançou também foi defendida por Anderson Passos, head de inovação e dados da Ativa Investimentos: “É importante ter diferentes olhares e histórias na construção de uma inteligência artificial. As empresas estão mais preocupadas em trabalhar a inclusão, o posicionamento de marca e com a montagem da equipe. Em breve, teremos um mercado mais equalizado, com produtos melhores”.
Por sua vez, Caroline Capitani, vice-presidente de design digital e inovação da ilegra, alertou que a diversidade nas empresas precisa ser pensada de cima para baixo, ou seja, deve ser incorporada pelo alto escalão.
“Tem muitas empresas que buscam ser great places to work, e a diversidade é cobrada. É um tema que tem estar no board. Não adianta exigir (igualdade de gênero nas equipes e linguagem neutra só do pequeno time que desenvolve o bot, se a gente não vê essa representação no alto escalão”, completou Capitani. “Não posso parecer (referindo-se à empresa) algo que não sou. Preciso ser a mesma pessoa no mundo físico e virtual”, resumiu a executiva.
Construção dos bots
Outro tema abordado na discussão do painel ‘A importância da diversidade na construção de bots’ foi o fato de que a maioria das personas dos robôs são de mulheres e brancas. Aqui vale lembrar uma pesquisa de 2017 da Amdocs que revelou que apenas 14% dos brasileiros preferem bots masculinos.
Para Aran, o fato dos robôs serem mais femininos estão ligados à posição afetividade e empatia das mulheres: “Concordo que falta mais discussão sobre o assunto, mas acredito que traz mais afetividade, de forma positiva”, completa o líder de produto da Plusoft. Por outro lado, Zeni vê que esse pensamento do bot feminino está baseado na construção histórica do arquétipo da mulher na sociedade, com a mulher que serve o homem: “Vejo que isso precisa mudar. A maioria dos bots que vejo são mulheres e branca”, afirmou a representante da Outra Coisa.
Passos, da Ativa Investimentos, ressaltou que o importante é você gerar valor para o usuário. Dito isso, o executivo ressaltou que o importante é saber para qual público o robô conversacional está sendo construído.
“A inovação é você gerar valor para alguém. Acho que o importante é você olhar para quem está construindo. Se você está fazendo um trabalho para o público LGBT, tem que olhar para eles. Em um país com quase 60% de negros, é ruim não ter representatividade nos chatbots para esse público”, disse Passos.
Linguagem e diálogo
Sobre linguagem e diálogo mais neutros e representativos nos chatbots, Aran, da Plusoft, alertou para a questão dos bots self-service e daqueles desenvolvidos rapidamente para entrar logo em operação. Para o executivo, a sede de colocar o robô no mercado não permite se ater ao tipo de linguagem, o que pode causar riscos no futuro: “Se você não construiu da melhor forma, isso pode causar problemas para empresa. Se esquecer dos detalhes, ele pode se tornar um fator de risco. E, se você for mais neutro, você terá um índice de fidelização mais forte”.
Em sua visão, Calado, da Bots Brasil, acredita que é preciso combater os “vícios linguísticos”, como os termos capacitistas, machistas ou racistas: “Já passei por situações de campanha da semana do consumidor que a base era de 70% mulheres. O cliente não quis ampliar além desse público. As marcas precisam estar atentas a criar diálogos com minorias. Na parte de construção de diálogo, às vezes eu tenho que baixar a cabeça e entregar o que o cliente pede. Mas tem formas de comunicação que ajudam a criar um diálogo neutro: de privilégio, gêneros, capacitistas. A língua é viva, não tem como ‘descapacitar’, só aprendendo”.
