Da esquerda para direita: Amanda Hammond, Itaú; Flávia Nassif, DMA; Karen Caruso, banco Original; Rodrigo Magalhães, BrasilSeg (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
Os bancos Itaú e Original e a seguradora Brasilseg estão apostando na digitalização de seu atendimento para atrair e manter o consumidor em suas plataformas. Durante o MobiFinance, evento organizado por Mobile Time nesta terça-feira, 18, as três empresas relataram a experiência que vêm tendo com o uso da solução da DialMyApp, que intercepta chamadas do smartphone para seus respectivos call centers apresentando na tela um menu digital.
Por meio de tecnologia da DialMyApp, o Itaú atualmente tem mais de 15% de sua base utilizando somente os canais digitais. Já o Banco Original tem 20% de sua base de clientes com atendimento exclusivamente digital. E a BB Seguros teve nove pontos percentuais de incremento e aumentou em 18% o volume de interações nos serviços digitais desde o começo da parceria, em meados de 2021.
Amanda Hammond, gerente de produtos de canais digitais do Itaú, explicou que antes esses clientes usavam o telefone como canal principal de atendimento. Depois da introdução ao sistema da DMA, que permite ter menus interativos, ligação por voz IP ou botão para chat interno do app/WhatsApp, o banco passou a reter mais os clientes nos canais digitais.
“Não queremos ser um pedágio do cliente. Alinhamos novas jornadas e novos serviços para evoluir com os menos digitalizados. Temos equipe no time. Só este ano crescemos mais de 20% em engajamento digital e aumentamos em 50% a retenção nos últimos nove meses”, explica a executiva.
Hammond relatou ainda que o cliente do seu banco usa mais o app para conversa e o WhatsApp como segundo canal de contato – quando não tem o app instalado, por exemplo. Atualmente, o Itaú acumula 37 milhões de ligações digitais desde que adotou a DMA em abril de 2020.
Por sua vez, Karen Caruso, gerente executiva de relacionamento com o cliente do Banco Original, afirmou que a preocupação de sua área não é só reduzir o tráfego para o call center, mas “mostrar ao cliente que o canal digital tem valor e é seguro”. Desde dezembro de 2021 com a DMA, a instituição já registrou mais de 500 mil ligações.
“Eu quero com a DialMyApp diminuir isso (ligações do call center) aos poucos. Quero ensinar e digitalizar o cliente. Temos 12 opções (menus) de serviços, muito focado em conta corrente e cartões”, disse Caruso. “Temos conversão de 17% das chamadas para o chat com o botão dedicado”, completou, ao lembrar que tenta atrair mais o cliente para o chat no aplicativo.
Com 600 mil ligações digitais acumuladas desde 2021, Rodrigo Magalhães, superintendente executivo de digital e analytics da Brasilseg, afirma que resolveram dar “mais poder de escolha para o cliente”, mas estão em um momento de monitoramento e compreensão das mudanças feitas com a digitalização do atendimento.
