O mercado brasileiro de chatbots já superou a fase em que era necessário explicar para os clientes o que é um robô de conversação. Hoje, a maioria das grandes empresas conhece essa interface e muitas têm bots em operação. O novo obstáculo a ser superado consiste em encontrar maneiras eficientes e com uma boa relação custo/benefício de treinar e aprimorar os robôs atuais, para que sejam cada vez mais assertivos. Com esse objetivo, a Certsys criou uma ferramenta chamada Botgrade. Através dela é possível analisar a qualidade de um bot e extrair insights para a equipe de curadoria.
“O Brasil saiu do estágio em que ninguém sabia o que era um bot. Agora todo mundo quer ou já tem um bot. O desafio é como mantê-lo, pois o processo de curadoria é trabalhoso”, comenta Diego Howes, head de experiência e estratégia em chatbots da Certsys.
“O Brasil saiu do estágio em que ninguém sabia o que era um bot. Agora todo mundo quer ou já tem um bot”, diz Diego Howes, da Certsys
O Botgrade funciona por enquanto apenas com robôs que usam o Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM, mas a Certsys planeja incluir outros motores de processamento de linguagem natural em breve, como aqueles do Google e da Microsoft. Através do site do Botgrade, o desenvolvedor cadastra o seu robô de conversação e a ferramenta realiza análises automáticas, enviando relatórios sobre pontos a serem melhorados. Mais de dez bots, que juntos somam 100 mil interações por mês, estão utilizando o Botgrade atualmente. A ferramenta foi apresentada ao mercado durante o Super Bots Experience, em agosto deste ano.
“O Botgrade mostra quais intenções estão bem treinadas ou quais precisam ter certas frases removidas; quais intenções são conflitantes entre si etc. É um trabalho que manualmente não daria para fazer bem. A gente livra o curador de fazer isso manualmente”, explica Howes. Além disso, o Botgrade confere uma nota de 0 a 10 para a “saúde” do bot.
A ferramenta é indicada para bots em diferentes estágios de desenvolvimento, como explica o COO da Certsys, João Paulo Teixeira: “Bots de qualquer tamanho podem se beneficiar do Botgrade. As várias ferramentas oferecidas por ele auxiliam desde a criação de um bot novo, fazendo inclusive validações de treinamento antes mesmo do bot ir ao ar, até o dia-a-dia e expansão, mostrando insights e estatísticas valiosas que, de outra forma, passariam despercebidas pelas equipes de curadoria. Para bots com grande volume de mensagens, as estatísticas são especialmente úteis, já que se torna inviável a curadoria manual tradicionalmente aplicada.”
Bots em diferentes estágios de desenvolvimento podem se beneficiar do Botgrade, diz João Paulo Teixeira
Tendências
Em conversa com Mobile Time, Diego Howes comentou algumas tendências que percebe no mercado brasileiro de bots este ano. Uma delas é a crescente demanda de órgãos governamentais por bots de atendimento e de indústrias por bots integrados a soluções de IoT, para o envio de notificações para gestores.
Outra tendência enxergada pelo executivo é o interesse de algumas empresas por soluções open source para PLN, como a Rasa. Em alguns casos são companhias que têm hoje bots com motores pagos mas que estão preocupados com o custo de manutenção, depois que o volume de atendimentos atinge determinado patamar. “Quando um bot começa a ganhar tração e escala, a conta com o fornecedor de PLN fica bem alta. Mas não adianta migrar para open source se não tiver uma equipe boa interna. Pode acabar gastando muito mais para começar do zero de novo. Embora seja vantajoso economicamente em alguns casos, é preciso fazer uma análise cuidadosa”, recomenda Howes.
