O segmento das agências bancárias foi o canal de atendimento que mais teve queda no setor bancário no período da pandemia do novo coronavírus no Brasil. De 27% antes da crise para 10% durante a Covid-19, ou 17 pontos percentuais. Em contrapartida, o uso do mobile banking saltou de 60% para 67%, sete pontos percentuais. As informações são de um estudo da Americas Market Intelligence (AMI) feito entre setembro e outubro deste ano, e encomendado pela Mastercard nesta quarta-feira, 18.
Marina Gil, payments practice Brazil affiliate da AMI, explicou que 70% dos 465 entrevistados disseram que usam canais digitais para efetuar a maior parte de suas operações bancárias atualmente. Para a executiva, esse é um dos sinais da mudança de comportamento do consumidor no uso de meios de pagamento durante a crise pandêmica.
38% dos consumidores ainda dissera à pesquisa que pretendem usar mais os bancos online. Com isso, esses usuários querem que o canal seja aprimorado, como: 30% pede por melhoria no atendimento, como por chat, disponibilidade 24h/7, e menor tempo de espera nas agências e no telefone; 22% querem melhor experiência móvel e online, como mais serviços e produtos no celular, experiência móvel mais simples e mais segurança online; 22% querem tarifas mais baixas e juros menores nos cartões de crédito; e 6% querem melhores programas de fidelidade.
Comportamento
Outra mudança de comportamento observada foi na redução de gastos, uma vez que 45% dos consumidores querem cortar gastos. Isso ocorre por impactos negativos da pandemia, como o fato de que 33% dos brasileiros tiveram redução de renda e 11% foram demitidos, de acordo com as respostas do estudo.
Neste cenário, a análise observou uma série de emoções negativas, como: preocupação com o futuro financeiro (mais de 60%), receio com a saúde física (57%), estresse (54%), medo (43%), infelicidade (33%) e raiva (32%).
Teletrabalho
Dos usuários que seguem trabalhando, 63% estão em regime de home office. E da expectativa para voltar a trabalhar no escritório, 53% aguardam para o primeiro trimestre de 2021, 31% ainda em 2020, 13% querem se manter em home office e 3% no segundo trimestre de 2021. Além disso, um terço dos usuários (32%) querem trabalhar em home office com mais frequência.
