Um estudo realizado pelo IBM Institute for Business Value revelou que 99% das empresas entrevistadas relataram um aumento na satisfação de seus clientes por conta da adoção de tecnologia de agentes virtuais (VAT). Intitulada “O valor da tecnologia de agente virtual”, a pesquisa incluiu mais de 1 mil empresas, de 12 setores e 33 países, que utilizam assistentes virtuais entre seis meses a quatro anos.
Segundo o estudo, para 46% dos entrevistados, a experiência do cliente é o que mais importa no uso de um agente virtual. Cada entrevistado relatou que a tecnologia contribuiu para um aumento na receita da organização de, em média, 3%.
Vale dizer aqui que a IBM considerou como tecnologia de agente virtual, o VAT, como: a “implementação de automação que usa uma combinação de tecnologias de inteligência artificial (IA) ou capacidades como aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural, geração de linguagem natural, análise de sentimentos, tradução de idioma, voz para texto, automação de processo robótico (RPA) e reconhecimento de caractere ótico (OCR) para automatizar o diálogo e, em alguns casos, etapas do processo de back-end, para atender os usuários finais”.
A TIM é uma das empresas consultadas pela pesquisa, e que vem apostando no uso da IA como canal de relacionamento com os clientes. O autoatendimento cognitivo da empresa de telecomunicações, conhecida como Taís, responde, por voz em linguagem natural e em tempo real, a dúvidas ou problemas dos consumidores sobre questões simples. De acordo com Evaristo Mascarenhas, diretor de Caring Models and Process da TIM, área responsável pela IA da empresa, o uso de assistentes virtuais faz parte da estratégia da operadora para os próximos anos. “Quando uma pessoa liga para um call center, ela tem um problema, e, quanto mais rápido este problema for resolvido, mais satisfeita ela estará”, disse, em entrevista para Mobile Time. Ele afirma que a empresa pretende apostar cada vez mais na tecnologia por entender que trata-se de um serviço eficaz ao cliente. “A tecnologia precisa estar mais resolutiva e cada vez mais barata”, resume.
