As operadoras móveis precisarão modificar o seu processo de cadastro de usuários pré-pagos. Uma fiscalização realizada pela Anatel no começo deste ano constatou que as teles não estão cumprindo a regulamentação no que diz respeito à conferência da documentação apresentada pelo consumidor.
Para a compra de uma linha pré-paga o usuário precisa informar nome e endereço completos, além de levar um documento de identidade ou CPF. Cerca de 1% da base pré-paga existente hoje contêm erros graves de cadastro, como nome incompleto ou CPF inválido, revela Gustavo Santana Borges, gerente de controle de qualidade da Anatel. Mas o maior problema constatado durante a fiscalização é a falta de conferência da documentação no ato da compra da linha. “O processo de cadastramento é muito falho. Falta a conferência da documentação. Isso precisa evoluir”, diz Borges.
A Anatel notificou as operadoras sobre o problema, instaurou processos administrativos que resultarão em multas e exigiu que sejam elaborados planos de ação para adequar os procedimentos. As operadoras estão conversando entre si, com o apoio do SindiTelebrasil, para construírem um plano de ação conjunto, que incluirá também uma estratégia de comunicação para a população com o objetivo de esclarecer o novo processo de cadastro de clientes pré-pagos. A Anatel não definiu um prazo para a entrega desse plano de ação, mas há discussões em andamento entre a agência e cada uma das prestadoras de serviço. A entrega e a comprovação do cumprimento do plano de ação podem servir de atenuante no processo administrativo, o que pode resultar, eventualmente, em uma redução da multa.
As empresas preferem não comentar o assunto, pelo menos por enquanto.
O tema é polêmico pois mexe com uma base de 144 milhões de linhas em serviço, ou 61% do total do País, de acordo com dados de abril divulgados pela Anatel. Qualquer alteração na forma como é feito o cadastro de habilitação de novas linhas implica em novos custos para as operadoras.
Tecnologia
A solução pode estar no uso de tecnologia, como comenta Borges. “Se for exigida a presença física em uma loja, você protege o cadastro, mas engessa a massificação do acesso. Porém, há medidas mais modernas de conferência, vide os apps de bancos, que fazem cadastro online, com envio de foto da documentação. Isso está sendo discutido.”
Vale lembrar que a base pré-paga está em declínio há dois anos. Isso acontece por duas razões: 1) fim dos planos que valorizavam as chamadas on-net e estimulavam os consumidores a terem chips de várias operadoras; 2) fomento por parte das operadoras para a migração de clientes pré-pagos para planos controle. No passado, a base pré-paga chegou a representar quase 80% do total, e agora corresponde a 61%.