A rede de moda Reserva registrou crescimento de 30% nas vendas depois de passar a usar o WhatsApp como canal de vendas, no fim de 2023. De acordo com Camila Carvalho, gerente de CRM/CX da empresa, o app de mensageria é a ferramenta “mais omnicanal” que possui dentro do negócio.
Durante a live CX na era da Internet conversacional: insights de novo relatório da Gupshup, organizada por Mobile Time nesta quarta-feira, 19, Carvalho explicou que um dos diferenciais da plataforma da Meta para o negócio conversacional é a possibilidade de unir os momentos da jornada, que está cada vez menos linear e mais “infinita”, do seu consumidor com conteúdo para entregar “boas mensagens”.
Ciclo
Para Bruno Montoro, head Latam da Gupshup, o WhatsApp era o elemento que faltava para as empresas se tornarem omnichannel por completo. E isso ocorre pelo fato de que o consumidor está no controle: “Ele (WhatsApp) é um canal seu. É um aplicativo seu. Que você (cliente) usa no cotidiano”, completou.
Em sua visão, o WhatsApp fecha o ciclo da jornada do cliente, uma vez que sem ele o cliente precisaria ir à loja física, online ou app para fechar a compra. Enquanto, o app de mensageria está no “dia a dia” do consumidor: “É o ato de fazer a compra enquanto estou fazendo outra tarefa pessoal que é mais importante que a compra”, relatou.
Em estudo feito com 500 brasileiros que foi divulgado com exclusividade na live de Mobile Time nesta quarta-feira, a Gupshup revelou que três quartos (75%) dos brasileiros já pesquisaram produtos para compra vendo TV e pouco mais de um quarto (28%) indo para o trabalho.
Comportamento
A professora e especialista em marketing e comportamento do consumidor da Facha, Flávia Freitas, disse que o consumidor tem a expectativa de ter uma experiência integrada e omnichannel, uma vez que sua ideia é ter “todos os canais integrados e sem barreiras” na experiência do cliente. Nesta jornada do tudo (omni vem do Latim ‘todos’) também é preciso ter vocabulário e padrão de mensagem similares a outros pontos de contato do cliente com a marca.
“No banco, por exemplo, o ideal é ser integrado em todos os canais. Em varejo, a marca pode se reapresentar, mas é preciso ter a consistência no atendimento e isso traz desafios”, disse Freitas. “Mas o consumidor quer a integração e a não interrupção do contato. Quer a integração linear de todas as ferramentas em uma experiência fluida. Com isso, o cenário para as empresas fica mais exigente com a experiência, engajamento e a multicanalidade que o consumidor espera”, completou.
Imagem principal: Camila Carvalho, gerente de CRM/CX da Reserva (crédito: Mobile Time)
