O conhecimento sobre open banking chegará na prática para a população brasileira quando aparecerem as ofertas personalizadas. Ou, segundo Thiago Alvarez, diretor de open banking do PicPay, e criador do Guiabolso, a educação chega com os casos de uso. “E vou além: por tudo que já vi no mercado, desde 2012, quanto mais você tenta explicar, pior fica. Você cria mais fricção”, disse o executivo durante sua participação no MobiFinance, seminário promovido por Mobile Time nesta terça-feira, 19. Durante o debate, foi discutido o quanto o brasileiro médio já conhece ou ouviu falar em sistema financeiro aberto.
Diferente do que pensa Alvarez, a comunicação no Banco do Brasil se intensificou ainda em fevereiro, quando o assunto open banking começou a ficar mais presente. O objetivo era fazer com que os clientes do banco ficassem familiarizados com o nome e reforçar a ideia de que se trata de opções de serviços financeiros confiáveis e seguros. “As pessoas não precisam entender detalhes do open banking, mas têm que ter a sensação de segurança. Segurança não é estado, é uma sensação. E elas precisam sentir que o compartilhamento dos dados ali é seguro. Por isso, é importante falar com o cliente sobre o assunto. Até porque sabemos que ele será abordado por várias instituições”, contou Karen Machado, gerente de open banking do Banco do Brasil.
Machado complementou que não somente os canais tradicionais de comunicação já falam sobre open banking como os bots e a equipe de vendas também. Inclusive, mais de 35 mil pessoas do setor de vendas fizeram um curso sobre open banking para saber informar, dar segurança e transparência sobre o tema.
Ivo Mósca, superintendente de open finance e pagamentos instantâneos do Itaú Unibanco, também compartilha a mesma opinião de Machado, do BB, de que a sensação de segurança do cliente é essencial. Para isso, o Itaú valoriza a comunicação clara e objetiva, sem exagerar nos detalhes, como teme Alvarez, do PicPay. “No momento, oferecemos pequenas pílulas (de conhecimento) para o cliente começar a entender os benefícios do open banking. Estamos aguardando o momento mais adequado para fazer a comunicação mais assertiva”, disse.
Mósca ressaltou que a transparência é o foco do Itaú quando se trata de comunicar sobre o open banking a seus clientes, sempre explicando para quê os dados serão compartilhados e como.
“A comunicação preza pela transparência de modo que ele entenda qual dado está compartilhando e qual o benefício”. Mósca lembrou que o Pix já foi usado 90 milhões de pessoas e que trouxe digitalização para 40 milhões de usuários de bancos. E o open banking será uma nova onda de benefícios. “Precisamos aprender a trabalhar com esse grande volume de dados”, disse o executivo do Itaú.
Wagner Martin, diretor de desenvolvimento de negócios da Veritran Brasil tinha a resposta na ponta da língua: o brasileiro ainda não sabe muito bem o que é o open banking e ainda existe um receio no quesito segurança. Para o executivo, o sistema aberto financeiro só será entendido quando chegarem propostas de produtos e serviços que façam sentido para aquela pessoa. “O brasileiro tem receio de compartilhar dados e entender para que será utilizado. Acredito que as pessoas só vão entender o open banking quando chegarem ofertas que sejam interessantes para elas, tendo uma experiência de cliente com o mínimo de fricção possível. E também quando perceberem que o open banking estará presente em outras aplicações, como em aplicativos de transporte e de comida”, resume o executivo.
Roberto Carvalho, vice-presidente para Brasil e América do Sul da Dynatrace, fez observações sobre o “conhecimento disperso” de open banking dentro das próprias instituições financeiras. O executivo observou dois tipos de bancos: aquele obcecado com a jornada do cliente, capaz de monitorar cada clique no aplicativo e com propriedade para falar sobre esse usuário; ou aquela instituição ainda baseada em amostragem. “O open banking oferece serviços num outro patamar. E quem conseguir oferecer vai captar e reter clientes. Não consigo imaginar a estratégia de open banking vendo a experiência do cliente só por amostragem porque vou perder oportunidades, como, por exemplo, automatizar o CRM e criar uma visão única do cliente”, explicou.
Carvalho reforça que enxerga esse “conhecimento disperso” em todas as áreas de TI, inclusive operações, desenvolvimento e arquitetura, e que sem inteligência artificial adotada de maneira ampla em todos os segmentos de TI, os bancos terão problemas.
