A crescente procura por projetos de chatbots tem levado diversos players de tecnologia a se posicionarem nesse mercado. Alguns optam por trabalhar com robôs de conversação com um roteiro pré-definido (similar a uma URA, com botões para navegação dentro da conversa) e outros preferem agregar processamento de linguagem natural (PLN) para uma conversa mais aberta, eventualmente com ferramentas de inteligência artificial. A brasileira CI&T escolheu o segundo caminho, no qual enxerga maior potencial e demanda, explica Ramés Fernandes, head de estratégia da CI&T.
"Tivemos pouca demanda por bots binários e até negamos alguns pedidos, por falta de interesse nosso e também pelo nosso posicionamento estratégico. Vemos mais demanda por bots inteligentes", relata o executivo. Os setores de varejo, de finanças e de produtos de consumo de massa são aqueles mais interessados nessa nova interface, aponta.
A empresa já participou de seis diferentes projetos com robôs de conversação inteligentes, para diferentes verticais. Os nomes dos clientes não podem ser revelados. Um dos maiores desafios é identificar corretamente o público alvo, o que ajuda no treinamento do robô antes do seu lançamento. A duração desse treinamento depende do universo que será atendido, incluindo a sua maturidade com canais digitais e a sua diversidade. O primeiro piloto deve sempre ser feito com um público controlado, para monitorar os resultados antes do lançamento oficial.
Segundo Fernandes, é possível atingir relativamente rápido um grau de assertividade na casa dos 70%. Depois disso, cada ponto percentual a mais é uma vitória. "Quando falamos de inteligência artificial, é uma curva exponencial. Você chega a 70% de entendimento rapidamente, mas, acima disso, cada pequeno decimal a mais é um progresso gigantesco e uma demora grande, por causa de gírias e vocabulários regionais", explica.
Hoje a maioria dos bots são bancados por marcas e oferecidos gratuitamente para o usuário final. Mas o executivo prevê que no futuro poderão surgir bots com serviços pagos pelo consumidor, desde que tragam conteúdos ou transações "extremamente relevantes", esclarece. "Assim como há jornais aos quais você acessa via assinatura, se o conteúdo for pertinente e relevante entendo que, sim, é um caminho que vai acontecer (bots pagos)", avalia.
