Nos últimos anos, a Vivo enxugou seu portfólio de serviços de valor adicionado, focou em parceiras com grandes marcas e conseguiu reduzir o número de reclamações de consumidores. Agora, a operadora quer que seus serviços digitais sejam de fato um diferencial positivo, atraindo novos clientes e fidelizando os atuais. Para tanto, em 2020, vai aprofundar as parcerias existentes, como aquelas com McAfee e Rappi, e ampliar serviços como o Vivo Money e o Vivo Car, revela seu diretor de inovação e serviços digitais, Rodrigo Gruner, em entrevista para Mobile Time.
Mobile Time – Qual o seu balanço do ano de 2019 para a Vivo em serviços digitais?
Rodrigo Gruner – A mensagem de 2019 foi muito positiva. Evoluímos ainda mais a qualidade dos serviços. Continuamos tendo indicadores cada vez melhores no que diz respeito a reclamações e problemas relacionados a serviços digitais.
Uma das prioridades da operadora no ano passado foram as parcerias para serviços de vídeo. Como está o desempenho nessa área?
Estamos tendo resultados superpositivos. É um mercado que tem um número limitado de players, então daqui para frente não haverá a mesma quantidade de novas parcerias sendo fechadas. Os principais players do mercado estão integrados conosco. Conseguimos um portfólio para os clientes bastante completo.
Que outras áreas se destacaram na operação da Vivo no ano passado?
A de IoT consumer. Lançamos o carro conectado. Como todo serviço novo, ele ainda está em fase de desenvolvimento. Tivemos dados bons no final do ano e acreditamos que há potencial para muito mais. Os feedbacks que temos são positivos. Precisamos ter cuidado no início para não massificar antes de estar maduro. Conseguimos evoluir funcionalidades que faltavam, então neste ano vamos acelerar o serviço.
E serviços financeiros?
Lançamos o Vivo Money, produto de crédito pessoal, em parceria com o Banco Digio. É um produto de empréstimo pessoal com a marca da Vivo. Passamos por um período de aprendizado bem positivo. O mercado de crédito requer um período de maturação grande: você empresta, precisa avaliar o perfil do cliente que entra, enfim, estamos testando.
“O que buscamos é ter de fato uma relação saudável com o cliente e que ele nos procure como uma referência em serviços digitais e apps”, diz Rodrigo Gruner, diretor de inovação e serviços digitais da Vivo
E para 2020, quais serão as prioridades?
Fechamos em 2019 algumas parcerias importantes que dão o tom do que teremos de novo em 2020, como a parceria com a McAfee, player importante de segurança. Os clientes buscam serviços relevantes, de qualidade, que atendam a necessidades reais e críticas em sua vida, e segurança é um tema crítico hoje em dia. A McAfee nos ajuda com uma solução de antivírus e várias outras, desde VPN até controle parental. Isso reflete o que a gente quer: parcerias mais profundas. A parceria com o Rappi, por exemplo, vai além de simplesmente ter um app para distribuir para os clientes. Com o Rappi temos duas iniciativas diferentes: 1) criamos uma loja Vivo dentro do Rappi, através da qual os clientes dentro de um raio de 5 Km de lojas físicas da Vivo podem comprar acessórios, como fone de ouvido, cabo, carregador etc; 2) benefícios para clientes do Vivo Valoriza. Vamos lançar outras iniciativas com Rappi para aprofundar essa parceria.
Temos duas mensagens principais para 2020. A primeira é a qualidade dos serviços digitais. É uma ideia que o mercado comprou. Apesar dos resultados positivos que tivemos nos últimos anos em redução de reclamações e contestações, isso ainda não é suficiente para a gente. O que buscamos é ter de fato uma relação saudável com o cliente e que ele nos procure como uma referência em serviços digitais e apps. Não basta reduzir o número de reclamações. Queremos que os serviços digitais e essas parcerias que estamos montando sejam vistos pelo cliente como um diferencial da Vivo e que ele nos procure em razão disso. Estamos olhando desde canais e pontos de contato até a própria jornada digital do cliente no momento de contratar o serviço com a Vivo. É um pilar importante e representa uma mudança de patamar de qualidade de relacionamento com o cliente.
E o segundo grande pilar este ano são os novos serviços e parcerias. É natural que as frentes abertas em 2019 sejam ampliadas. Em serviços financeiros, o Vivo Money foi um piloto e vai se expandir neste ano. Devemos entrar em outras áreas de serviços financeiros, com outros parceiros também. Em carro conectado, vamos acelerar o produto Vivo Car.
Poderia descrever como funciona o Vivo Car?
Na essência é um serviço para transformar o carro em um carro conectado. A gestão é feita em um app no smartphone do cliente. Tem um device com SIMcard da Vivo que fica conectado em uma porta de dados chamada OBD2. Todos os carros hoje em dia saem de fábrica com essa porta. Já existe uma frota relativamente grande de veículos com isso. Quando conecta esse dispositivo, ele energiza, faz o login no app e você passa a ter acesso a uma série de informações sobre o carro. A primeira funcionalidade consiste na criação de um hotspot Wi-Fi para até cinco dispositivos simultâneos. Na promoção atual damos 40 GB de franquia por R$ 59,90 ao mês. O objetivo é que o cliente não tenha preocupação com consumo de dados dentro do carro. Um dos casos de uso é o de crianças acessando a Internet durante uma viagem. Isso gera um conforto a mais. E sobre o veículo há uma série de funcionalidades: localização; alerta de velocidade (no caso de emprestar o carro para o filho); definição de perímetro por onde pode ou não pode andar; histórico de consumo etc. Você é informado de tudo o que acontece com o carro. Isso gera ‘peace of mind’. Não é um dispositivo antifurto. Ele traz uma série de informações sobre o carro, inclusive te avisando no smartphone se o nível do óleo estiver baixo, por exemplo. É um produto bastante completo.
E como será ampliado o Vivo Car em 2020?
Estamos criando agora uma rede de parceiros para trazer benefícios para os clientes. O objetivo no médio e longo prazo é dar mais serviços ao cliente. Por exemplo, se tiver um problema com o carro, a gente pode indicar oficinas próximas para onde pode levá-lo.
Quem é o parceiro de vocês no Vivo Car?
É a Net4Things, um dos maiores players globais desse mercado. É a parceira da Telefônica na Espanha para o Movistar Car.
O Vivo Car poderia interessar a motoristas de apps. Já pensaram em firmar parcerias com Uber, 99, Cabify e afins?
O segundo principal caso de uso são os motoristas de app ou táxi que queiram oferecer um diferencial para seus clientes. Podem botar sinalização no carro de como o passageiro se conecta ao Wi-Fi do veículo. Faz todo o sentido. Estamos em conversas com alguns players do mercado, mas nada fechado.
A Vivo lançará outros serviços de IoT para o consumidor final este ano?
Estamos avaliando outros serviços de IoT, mas não temos nada definido.
A Vivo foi a segunda operadora no Brasil a adotar o RCS. Como estão os planos para a oferta desse serviço?
Fizemos alguns testes para avaliar a solução internamente, mas foram pequenos. Desde então tivemos mais anúncios importantes de adoção desse padrão (por outras operadoras), o que é muito importante. O ideal é que todos participem, para que tenha mais valor e de fato penetração maior. E falta a penetração do serviço nos smartphones. É um tema da indústria. Alguns fabricantes, por terem o serviço nativo de mensageria do Google, já oferecem o RCS, enquanto outros precisam atualizar seus apps de mensagens para que sejam compatíveis com RCS. Essa é uma etapa importante que o mercado precisa cumprir. É um dos principais desafios que temos pela frente para que o RCS vingue.
O leilão de 5G está previsto para acontecer este ano no Brasil. Que novos serviços digitais você acredita que serão criados para o mercado nacional com essa tecnologia?
5G é um tema em discussão constante dentro da Vivo. Quais seriam os novos negócios e modelos que podem vir com o 5G? Vai ser uma mudança grande na indústria. No 4G, os novos modelos de negócios só vieram quando a tecnologia já estava implementada. Ninguém previu o Uber antes de o 4G estar massificado. O que debatemos bastante, e não temos resposta ainda, é sobre quais serão as necessidades do cliente final que poderão ser atendidas de forma diferente com a existência dessa tecnologia. Os exemplos que ouvimos são de cirurgia à distancia, holograma, holografia com 5G, realidade aumentada e virtual massivas… Todos esses são casos de uso possíveis, mas não necessariamente serão esses que mudarão o patamar do mercado. Difícil prever o que será o mercado daqui a cinco anos.
Há alguma outra iniciativa inovadora da Vivo que você queira destacar?
Temos algumas iniciativas que não estão relacionadas a novos negócios ou produtos oferecidos ao cliente, mas cujo objetivo é promover a inovação dentro da organização e promover uma mudança de cultura dentro da empresa. Uma delas é o Vivo Discover. É um programa de inovação aberta que passa por quatro pilares: 1) Vivo Talks, quando chamamos startups de determinadas áreas ou segmentos para se apresentarem para interlocutores na Vivo, tentando endereçar desafios para a operadora; 2) um programa de mentoria com alguns executivos da empresa colaborando com startups em áreas específicas, como forma de nos aproximarmos das startups com as quais temos relacionamento; 3) um evento maior, com startups de destaque investidas pela Wayra e por outros fundos com os quais temos relacionamento, para provocar a própria Vivo a respeito de modelos de negócios que estão surgindo no mercado; 4) um programa de formação de evangelizadores de inovação aberta para o qual selecionamos 21 executivos de nível gerencial de todas as áreas.
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Vivo no Tela Viva Móvel
Rodrigo Gruner fará uma apresentação sobre o potencial do mercado de carros conectados para a Vivo durante a 19ª edição do Tela Viva Móvel, seminário organizado por Mobile Time que acontecerá no dia 4 de maio, no WTC, em São Paulo. O evento já tem confirmadas as participações de Juliana Loyola, gerente de gestão de conteúdo móvel da Oi; Reinaldo Sima, diretor de TI da MRV; Jean-Marie Truelle, CEO e fundador da Popsy; e Lucas Prado, CMO da Pier. Para mais informações sobre o evento e conferir sua agenda atualizada, acesse www.telavivamovel.com.br, ou escreva para [email protected], ou ligue para 11-3138-4619.
