O relacionamento digital entre uma marca e seus consumidores costuma acontecer a partir de uma combinação de vários canais. Mas a qual deles o brasileiro prefere recorrer quando precisa falar com uma empresa? Quando perguntados sobre qual canal preferem buscar primeiro quando precisam resolver algum problema com uma marca, os brasileiros apontam o WhatsApp e o telefone como os preferidos, ambos citados por 30% dos respondentes. O app da empresa aparece em quarto lugar (12%), atrás do chat online no site da marca (20%).
Os dados fazem parte de uma pesquisa inédita encomendada pela DialMyApp e realizada por Mobile Time e Opinion Box, cujo relatório completo está disponível para download gratuito aqui.
Há variações importantes de acordo com o recorte demográfico. Na análise por faixa etária, nota-se que o WhatsApp é ainda mais forte nos grupos de 16 a 29 anos (32%) e de 30 a 49 anos (32%), mas nem tanto entre aqueles com 50 anos ou mais (24%). Acontece o inverso no caso da preferência pelo uso do telefone: 16 a 29 anos (26%), 30 a 49 anos (27%) e 50 anos ou mais (36%).
Por renda familiar mensal, percebe-se que o WhatsApp é o favorito nas classes A e B (31%) e C (31%), enquanto o telefone lidera nas classes D e E (33%).
O segmento no qual o app da empresa tem melhor desempenho é entre jovens de 16 a 29 anos: 15% o apontam como canal preferido.
A pesquisa entrevistou 1.176 brasileiros com 16 anos ou mais e que possuem smartphone, entre os dias 19 e 27 de março. A margem de erro é de 2,8 pontos percentuais.
Ilustração: Nik Neves
