Nos últimos 12 meses, a quantidade de usuários ativos de mobile banking do Banco do Brasil praticamente dobrou, passando de 1,3 milhão para 2,5 milhões. Embora ainda seja uma parcela pequena frente aos 58 milhões de correntistas da instituição, a tendência é que o crescimento siga acelerado e que a base de mobile banking ultrapasse aquela de Internet banking (que hoje é de 6,5 milhões) dentro de poucos anos. A promoção do canal móvel está entre as prioridades do Banco do Brasil, por ser uma forma de contato mais direto com o usuário e por gerar economia com investimento em terminais de autoatendimento, relata o gerente executivo da diretoria de canais, Pedro Bergamasco, em entrevista a Mobile Time. O executivo analisou a relação com serviços de pagamento online, tais como o PayPal, e a longa rixa entre instituições financeiras e operadoras celulares: "Se cada um seguir na sua área, há espaço para parcerias. Houve uma indefinição no passado, quando se imaginou que as operadoras queriam virar agentes financeiros. Agora as conversas estão evoluindo".
Mobile Time – Quais são hoje os canais móveis utilizados pelo Banco do Brasil para comunicação com seus clientes (SMS, WAP, app móvel, app no SIMcard etc)?
Pedro Bergamasco – Temos um app baseado em SIMcard que ainda é usado por cerca de 6 mil pessoas. Enviamos também mensagens de texto para transações e temos aplicativos para smartphones dos sistemas operacionais iOS, Android, Windows Phone e BlackBerry. Em torno de 80% dos nossos usuários de mobile banking acessam através das plataformas de smartphones. Desse total, a divisão é mais ou menos meio a meio entre iOS e Android.
Do ponto de vista do cliente, os canais móveis geram mais praticidade, ampliando as formas de acesso à sua conta. E do ponto de vista do banco? Quais os benefícios de se adotar soluções de mobile banking?
O celular representa uma forma rápida e direta de entrar em contato com o cliente. É um meio de contato pessoal, um veículo universal. Essa disponibilidade a qualquer hora permite ao banco pensar serviços baseados em localização e aproveitar a tecnologia contida no hardware, como a câmera para leitura de códigos de barras. Em terminais de autoatendimento já temos um teste-piloto de identificação biométrica pela palma da mão e pela veia do dedo. Essa solução será expandida para todos os 45 mil terminais de autoatendimento do Banco do Brasil até o final do ano que vem e estamos prospectando expandi-la para o mobile.
Essa identificação biométrica usaria a câmera do celular? Ou um leitor especial de digitais, como aquele presente no Motorola Atrix?
Eu sei que não usa a câmera, mas outro componente de hardware. Talvez seja esse que você mencionou. O assunto está sendo prospectado pelo nosso laboratório de tecnologia.
Voltando aos benefícios do mobile banking: ele gera economia para os bancos?
Sem dúvida gera economia. Cada terminal de autoatendimento representa um custo alto. O canal móvel ajuda a reduzir os custos.
Dos 58 milhões de correntistas do Banco do Brasil, quantos hoje utilizam ferramentas de mobile banking?
Temos 9 milhões de clientes habilitados para uso de Internet e mobile banking. Desse total, 2,5 milhões são usuários ativos de canais móveis, o que significa que fizeram pelo menos uma transação nos últimos seis meses. E temos cerca de 600 mil heavy users de mobile banking, que realizam transações todo mês. Estão incluídos nesses números aqueles que usam o serviço de saque através de código enviado por SMS. Aliás, em julho lançaremos um serviço novo: consulta a extrato e saldo por SMS, a partir de solicitação enviada também por mensagem de texto pelo correntista.
Qual era o tamanho da base de usuários de mobile banking do Banco do Brasil um ano atrás?
Era 1,3 milhão de usuários ativos. Ou seja: houve um crescimento de 100% em 12 meses.
Quão distantes estamos do dia em que o mobile banking superará o Internet banking? Ou isso nunca acontecerá?
Nossos estudos indicam que isso acontecerá entre 2016 e 2018. Acredito que a tecnologia de SMS pode ser intensificada e adotada para mais transações de mobile banking. Há pouca utilização do SMS para mobile banking hoje em dia. E outro canal que tem grande potencial é o USSD (Unstructured Supplementary Service Data). Ele só não decola porque o modelo de negócios ainda não está fechado.
Para fins comparativos, como está o uso de Internet banking pelos correntistas do BB?
Temos 6,5 milhões de usuários ativos e 4,5 milhões de heavy users.
Como está a adoção do BB Code nessas primeiras semanas? (O Banco do Brasil criou um sistema de segurança de transações que usa um QR code no lugar da senha do cartão)
Sem qualquer propaganda, já temos 20 mil usuários em duas semanas. E a repercussão interna durante o período de testes que precedeu o lançamento foi muito positiva.
Os bancos brasileiros estão trabalhando em conjunto para criar uma plataforma única de m-payment. Quando ela será lançada?
Até onde eu saiba, a Febraban e a Abecs ainda não concluíram as conversas. Será feita uma proposta que será apresentada ao Banco Central para regular o m-payment.
Hoje os bancos cobram uma taxa para envio de SMS com alerta de transações. Que outros serviços envolvendo mobilidade poderiam gerar receita para os bancos no futuro?
A política é canalizar transações para esse canal. O melhor é evitar tarifas, para incentivar o uso. Esse é o nosso interesse. A cobrança do SMS para alertas de transações visa apenas cobrir os custos do serviço.
Empresas de Internet estão criando soluções de pagamento envolvendo mobilidade, como PayPal e Google Wallet. Os bancos os enxergam como concorrentes ou como parceiros? Por quê?
São concorrentes que podem tomar espaço dos bancos na intermediação das transações. O PayPal faz a gestão da carteira e nós prestamos esse serviço para ele (PayPal). É um serviço que poderíamos prestar diretamente ao consumidor. A visão de parceria se encaixaria melhor dentro de uma proposta para o banco ganhar escala global, para estarmos presentes no exterior. Neste caso faz sentido estarmos juntos com essas empresas. O problema é o modelo de negócios. O grande segredo, no fim das contas, é o controle do relacionamento com o cliente. Se você facultar isso a terceiros, sua atividade perde valor.
Essa foi uma das razões que emperrou por muito tempo o entendimento entre bancos e operadoras móveis. Algumas fontes dizem que essa rixa se enfraqueceu nos últimos anos. É verdade?
Se cada um seguir na sua área, há espaço para parcerias. Houve uma indefinição no passado, quando se imaginou que as operadoras queriam virar agentes financeiros. Agora as conversas estão evoluindo. Do outro lado, existe a regulamentação das operadoras móveis virtuais (MVNOs): vimos até agora poucas operações lançadas. As teles querem franquear, mas existe a dúvida sobre perda de espaço. Há sempre um pé atrás diante do desconhecido. Entendo que os órgãos reguladores poderiam ajudar, delimitando a atividade de cada setor. O grande salto será quando o setor estiver regulado. Ainda faltam regras para transferências financeiras móveis, por exemplo.
O Banco do Brasil estuda a ideia de criar uma MVNO?
Temos uma área estudando esse assunto. Mas volto a dizer: as teles conhecem o negócio delas como ninguém e nós conhecemos o nosso. Isso, contudo, não fecha o espaço para algumas parcerias.
Como você enxerga o mobile banking no Brasil daqui a dois anos? O que deve mudar? Que tendências devem ganhar força? Para onde caminhamos?
Há uma tendência de crescimento da venda de smartphones e de planos de dados móveis. Esse movimento vai ajudar o mobile banking a assumir uma posição próxima ou até a ultrapassar o Internet banking.