Lívia Soares (Emailage), Bruno Rodrigues (Grow), Lygia Barbosa (Movile Pay), Carlos Ayalde (Rappi), da esq. para direita
Fraude de cartão, compra, abertura de conta, cupom de comida e até de corridas de patinete. Nomes do combate à fraude online em empresas se reuniram para discutir o tema na América Latina nesta terça-feira, 20, durante o evento Connect, da Emailage. Os executivos compartilharam os tipos de golpes que sofrem e como se defendem deles.
Um dos casos citados é o da Grow. Segundo Bruno Rodrigues, gerente de combate à fraude na firma de mobilidade urbana, o chargeback (estorno ou cancelamento da compra online por receio de fraude) cresceu após o lançamento da carteira digital GrowPay em março: “Na metade de março, depois da abertura da carteira, a gente lançou a Wallet e bombou. Mas bombou do lado errado. A fraude estava alta, o chargeback era de 12,8%”.
Em um mês, a fraude caiu de 12,8% para 5%; e a Grow terminou junho com 1,1%. O motivo para reduzir o estorno foi a instalação de soluções da Emailage, que utiliza o e-mail do usuário como base para confirmar a identidade do cliente em uma compra.
Outra empresa que usou as soluções de combate à fraude da Emailage foi chilena Censosud, dona do e-commerce Paris.cl. De acordo com Juan Pablo Galvez, analista de prevenção à fraude da companhia, a fraude caiu de 0,12% para 0,08% em um ano e a aprovação de compras subiu de 90% para 94%.
“Ganhamos US$ 6,5 milhões com a redução da fraude e aumento das aprovações”, completou Galvez, que agora tem como meta reduzir a suspeita de fraude de 2,5% para 2%, até o final de 2019.
Soluções x comportamento
Embora as soluções ajudem a evitar os prejuízos com fraude nas empresas, ficou claro que o comportamento e as ações dos fraudadores ainda são sofisticados. Dieter Spangenberg, gerente de fraude no Decolar, revelou que 80% dos fraudadores têm voos agendados entre 48h e 24h antes da decolagem.
Henrique Thomas, gerente de prevenção à fraude na Azul, confirma que a falha é comum no setor aéreo. Ele explicou que os fraudadores usam engenharia social com o guichê do aeroporto ou call center: “Sempre inventam que alguém morreu ou alguma emergência. Também usam de outra fraude: pagam a primeira parte no cartão correta e, na segunda parcela, compram com o cartão fraudado”.
Os especialistas defenderam uma melhoria da regulamentação, mas também o uso de check-in facial feito pelo próprio cliente, como uma das soluções para gerar confiabilidade e confirmação que o viajante não é fraudador. É o que faz a Gol, representada por seu coordenador de combate à fraude, Carlos Marcaccini. Contudo, o executivo entende o self check-in facial como apenas uma das etapas para diminuir a fricção: “O problema é que nem sempre o passageiro é comprador. Às vezes, é bom reconhecer quem pagou pela passagem”.
Juliano Bezerra (Emailage), Dieter Spangenberg (Decolar), Henrique Thomaz (Azul) e Carlos Marcaccini (Gol), da esquerda para a direita
Barreiras
Também foram comentados outros problemas, como na análise de comportamento que separa a fraude do consumidor fidedigno. O excesso de exigências pode gerar atritos na experiência do consumidor. Um dos casos citados foi o da Rappi, que parou de usar a opção de CPF na nota na Colômbia, pois reduziu em 10% as compras em restaurantes pelo app, segundo Carlos Ayalde, gerente global de pagamento e prevenção à fraude na Rappi.
Por sua vez, Susan Pastega, diretora de global risk e compliance na Ebanx, ressaltou que o diferencial no atual momento é a experiência: “Hoje, eu (consumidor) não vou para uma loja comprar, mas para ter uma experiência. Um exemplo disso é que estamos vendo lojas saindo do e-commerce e indo para o comércio de rua, para trazer essa experiência. Temos que ser criativos na hora do transacional. O que podemos pedir de informação ao cliente? Precisamos entender o que eu posso coletar, ou seja, aquilo que ele deu consentimento”, completou a executiva.
