Márcia Asano, COO e DPO da Wavy
A Wavy acaba de lançar uma plataforma self-service para a construção de bots. Batizada como “Conversational AI”, ela permite a criação de um robô de conversação em questão de minutos por pessoas sem conhecimento de programação. Para agilizar o processo, são disponibilizados templates para casos de uso mais comuns e também tutoriais em vídeo. A plataforma está conectada aos principais canais de comunicação, como WhatsApp, RCS e Apple Business Chat, assim como sites na web e URAs cognitivas. Um dos seus principais diferenciais é utilizar um motor de processamento de linguagem natural (PLN) da própria Wavy capaz de entender 125 línguas. A identificação do idioma acontece de forma automática pelo robô.
“Criamos um modelo que entende partes das frases, reconhecendo o que é uma preposição, ou um substantivo etc, e que responde baseado nas intenções”, explica Marcia Asano, COO e DPO da Wavy, em conversa com Mobile Time. “Mas claro que, dependendo do idioma e da frase, pode ter níveis diferentes de precisão de acerto”, acrescenta.
A executiva destaca ainda que boa parte dos desenvolvedores de bots trabalham com um fluxo de diálogo fechado, orientado por botões, o que não funciona bem no WhatsApp, pois o robô fica com cara de “URA”. Com um motor de processamento de linguagem natural é possível ter uma conversa aberta. E a vantagem de ter um motor próprio é reduzir a latência, ou seja, a demora na resposta do bot, argumenta Asano.
Na plataforma da Wavy, cada robô é treinado separadamente, de forma que seu aprendizado e sua construção de vocabulário não interfira nos outros. Essa estratégia contribui para a construção de bots cada vez mais especializados no tema e nos produtos de cada empresa.
A solução da Wavy inclui ainda a possibilidade de análise de sentimentos nas respostas dos consumidores. E tem a opção de acompanhamento em tempo real do atendimento do bot, funcionalidade batizada como “live chat”.
A Wavy cobra por usuário ativo mensal (MAU, na sigla em inglês), independentemente da quantidade de sessões ou de mensagens trafegadas. A expectativa de Asano é de conquistar até o final do ano pelo menos 100 clientes para a sua plataforma.
Atendimento humano
A COO e DPO da Wavy ressalva que os bots não substituem completamente o atendimento humano. Em muitos casos, o robô serve para realizar uma triagem, cuidando das demandas mais básicas e objetivas, e transferindo para um atendente humano os casos mais complexos ou que não entender. Além disso, o atendimento humano é aproveitado no treinamento do bot.
“O atendente deve ser aproveitado em tarefas mais relevantes do que fazer papel de robô. O ser humano treina nossos modelos e aumenta a precisão do nosso motor”, conclui.
Wavy no Super Bots Experience
Marcia Asano, COO e DPO da Wavy, participará do painel “O mercado brasileiro de plataformas de construção de bots”, que acontecerá no dia 17 de setembro, durante o 6º Super Bots Experience, dessa vez em formato digital. Ela terá a companhia de Caio Borges, head of sales da Infobip; Roberto Oliveira, CEO da Take; Rodrigo Scotti, CEO da Nama; e Vanessa Tiba, country manager da Altitude Software. Para mais informações, acesse o site www.botsexperience.com.br ou contacte a equipe de eventos do Mobile Time: [email protected] / 11-96619-5888 / 11-3138-4619 (WhatsApp).
