[Matéria atualizada em 20/10/2021 para adicionar os números da Twilio] A Twilio apresentou nesta quarta-feira, 20, uma plataforma para a criação de campanhas omnichannel hiperpersonalizadas, batizada como Twilio Engage. Ela oferece insights em tempo real com base nos dados primários dos consumidores. Os profissionais de marketing podem segmentar os clientes em microgrupos e planejar campanhas personalizadas, de acordo com comportamento de consumo, e que podem trafegar em múltiplos canais, através das mais de 400 integrações oferecidas pela Twilio. Na prática, é uma ferramenta que agiliza, através de automação, a análise de dados de consumidores para a criação de campanhas personalizadas omnichannel.
A Twilio Engage está funcionando em teste piloto e será disponibilizada para todo o mercado a partir do primeiro trimestre de 2022.
Números e MobiFinance
Durante o MobiFinance, evento promovido por Mobile Time nesta quarta-feira, Diego Kenji Candido, enterprise executive da Twilio no Brasil, apresentou alguns números da operação da empresa. Cerca de 10 milhões de desenvolvedores já usaram algum serviço da Twilio e, atualmente, a empresa de APIs de comunicação por voz e SMS possui mais de 250 mil clientes em mais de 180 países. Seu diferencial é ser uma plataforma “omnichannel de verdade”, como disse o executivo. E, em 2020, ocorreram 1 trilhão de interações digitais na plataforma da empresa de engajamento com o cliente.
A estratégia da empresa é oferecer efetivamente uma ampla gama de canais de atendimento e manter o histórico das conversas em uma base única, de modo que, se o cliente encerra uma conversa no WhatsApp ele pode retomar em outro momento fazendo uma ligação, por exemplo. Para facilitar, o atendente possui uma única plataforma para todos os canais, facilitando, assim, o entendimento daquele caso e eliminando repetições que retardam o contato.
“Não é fácil construir um relacionamento ideal uma jornada perfeita com o cliente. Isso acontece por diversas dificuldades. Uma das principais é conectar e manter novos canais. Se o cliente quer usar o WhatsApp, mas quer também um telefone para falar com uma pessoa, isso é um problema. E não basta disponibilizar, é preciso entregar para ele uma boa experiência para o usuário, fornecer uma experiência adequada entre pontos de contato e canais. E, quando mudo de um canal para outro, o histórico deve estar lá para não precisar repetir a informação”, resumiu Candido.
