Desde que começou a operar, em abril de 2012, a TIM Fiber, subsidiária de banda larga fixa da TIM, monitora e gerencia seus técnicos em campo através de smartphones e tablets usando a solução ETA Direct, desenvolvida pela empresa norte-americana TOA Technologies. O objetivo é acompanhar o atendimento ao cliente, desde o agendamento da instalação do serviço até uma possível manutenção. “A ideia é garantir o cumprimento do nosso compromisso com o cliente”, afirma Germano Vieira, gerente de operações de rede fixa da TIM Brasil.
O ETA Direct pode ser instalado em tablets e smartphones com GPS que localizam as equipes de campo, de modo a facilitar o gerenciamento realizado a partir de um centro de operações. “Podemos saber onde estão os técnicos e quais estão mais próximos da casa do cliente. Com isso, temos um ganho de eficiência e economizamos até no combustível”, explica Vieira. Além da vantagem logística, o software também traz contribuições para o controle gerencial, pois gera relatórios com indicadores de desempenho. “Atualmente apresentamos um percentual de 81% a 88% no cumprimento dos atendimentos ao cliente, e esse número continua subindo. Queremos chegar a uma taxa de 90%”, informa o gerente. Segundo ele, a prática de mercado é de cumprimento de 40% a 50% dos atendimentos agendados em empresas que não utilizam essa ferramenta.
Atualmente, o software é utilizado por cerca de 250 técnicos. Em um primeiro momento, foi empregado apenas na instalação dos serviços, mas, em razão dos bons resultados, ampliou-se o uso dos dispositivos para técnicos responsáveis pela manutenção do serviço e da rede ótica. A partir de maio, a ferramenta será adotada na manutenção da rede metálica e na fiscalização da qualidade do serviço.
Para os clientes, receber em sua residência técnicos que usam tablets pode trazer mais uma vantagem: o dispositivo é usado para comprovar a velocidade contratada do Wi-Fi. “Preferimos usar os tablets, em vez dos smartphones, porque na tela grande os clientes podem acompanhar melhor a comprovação do serviço contratado”, diz o executivo.