A Meta segue vendo as operadoras como grandes parceiras de negócios em suas plataformas, apesar do acirramento no debate do fair share e da mudança de contratos do zero rating. De acordo com Guilherme Horn, head do WhatsApp para mercados emergentes, a relação segue boa com as grandes teles brasileiras, que considera como parceiras de primeira hora.
Em conversa recente com Mobile Time, o executivo falou sobre inteligência artificial para criar campanhas publicitárias, políticas de preço do selo Meta Verify, o crescimento do WhatsApp no Brasil e o avanço em novos mercados, como os Estados Unidos.
Mobile Time – Como está o crescimento do WhatsApp hoje em mercados emergentes?
Guilherme Horn – Hoje estamos em mais de 200 países. Em boa parte deles somos líderes entre os apps de comunicação. Na Índia, no Brasil e na Indonésia, temos uma penetração muito grande e uma participação muito grande no dia a dia das pessoas. O Brasil ocupa um local especial, pois as métricas no Brasil são superiores em termos de intensidade, como quantidade de mensagens que brasileiro envia diariamente; tempo de usuário diário; quantidade de áudios (quatro vezes maior que a média mundial); quantidade de figurinhas; participação nos canais. Acho que em quase todas as métricas estamos bem acima no mundo. Há também um crescimento forte nos EUA, mês a mês.
O crescimento nos EUA é similar ao Brasil, começando com o contato pessoa a pessoa e substituindo outras ferramentas de mensageria? Ou já começar a atingir os grandes negócios?
Nós vemos um pouco de cada um desses usos (B2B e B2C). Vemos pequenas empresas usando. Grandes empresas usando. Vemos avanço em grupos, como escolas e comunidades no WhatsApp. Com isso, os pais dos alunos começam a usar e a interagir com outros pais e (a direção) das escolas. Portanto, nós vemos um efeito rede acontecendo de fato nos EUA.
O debate do zero-rating e do fair share está impactando a relação do WhatsApp com as grandes operadoras? Elas estão mais próximas ou ficando mais distantes? Levo em conta que vocês lançaram recentemente dois grandes projetos com a Claro no Meta Conversations…
A relação com eles (segue) boa. Eles são grandes parceiros. Por exemplo, você viu no palco (do Meta Conversations), a Claro é um parceiro Beta nosso e fazemos um monte de inovações com eles. Assim como fazemos com todos os outros, Vivo, TIM e Oi, nós temos uma parceria forte, com muitos negócios juntos. E o WhatsApp é extremamente importante para eles em vários casos. Colabora com a venda de aparelhos e com o atendimento.
Outra novidade do WhatsApp é a entrada de empresas de tecnologia no BSP. Como vai funcionar a chegada dos tech providers neste ecossistema?
Hoje existem no Brasil milhares de empresas de tecnologia – pequenas, médias e grandes – que incorporam o WhatsApp nos seus serviços. É o caso de empresas de BPO que fazem a comunicação entre técnicos de campo com as centrais de atendimento. Quem está na rua está no WhatsApp. Essas empresas estavam à margem do ecossistema. Esses tech partners estarão ligados aos BSPs e trazendo mais soluções para os seus clientes. Atualmente, eles (parceiros de tecnologia) fazem isso, mas sem ter acesso ao nosso roadmap dos produtos. Eles podem ter acesso às APIs. Mas o principal é a proximidade da Meta. Um exemplo é o acesso às ferramentas de inteligência artificial. Os BSPs são avisados e vão se preparando aos lançamentos e direcionando os esforços em linha com aquilo que desenvolvemos. Agora damos essa oportunidade para os novos parceiros. São milhares de empresas que poderão acessar o roadmap de produtos e desenvolver as soluções de forma mais alinhada com o nosso desenvolvimento. Isso é um ‘ganha-ganha’ para os dois. É importante para nós e para as empresas que são extremamente relevantes para levar a tecnologia na ponta.
O que está dentro desse roadmap de produtos?
São as novas funcionalidades. Tudo que está dentro daquilo que desenvolvemos (no WhatsApp). São dezenas de desenvolvimentos em testes. Em todos os pilares temos funcionalidades sendo testadas. E muita pesquisa está sendo feita em relação a isso, como o lançamento do Meta Verify (o selo de verificação pago). Nós estamos desenvolvendo essa solução há um ano. E testando. Esses parceiros vão poder saber com antecedência tudo o que estamos desenvolvendo. Isso é relevante para eles, pois poupa esforços, tempo, dinheiro e alia o desenvolvimento das soluções deles (tech providers) com o do WhatsApp.
Essa chegada dos provedores de tecnologia como BSPs da Meta traz mudanças na dinâmica de preços, como vimos ano passado? Ou não? A única mudança financeira real é a chegada do Meta Verify pago?
No momento é isso (Meta Verify). Não temos nenhuma novidade em relação ao preço. E o Meta Verify vem com diversas alternativas, começa em US$ 15, e o mais caro, por US$ 300, vem com uma série de serviços que as pequenas empresas pediam muito no Brasil. No mercado nacional, nós temos um número grande de golpes e fraudes, o Meta Verify vai ajudar as empresas a ganhar a confiança dos clientes.
Como vocês chegaram nessa estratégia de preço para o Meta Verify?
Nós fizemos muita pesquisa para chegar no preço e tivemos feedback (dos empresários) que é um valor justo para as empresas.
E a chegada da API de grupos? Como isso pode ser usado por empresas e desenvolvedores?
Grupos como API era um pedido frequente de empresas que usam as APIs do WhatsApp. Era requisitado por demandas, como o fato de o atendente não conseguir resolver o problema do cliente em muitos casos. E o que os clientes traziam para gente é que ‘o WhatsApp trazia para nós a oportunidade que não existia no telefone: não tem queda de ligação’ [ou seja, a conversa é fluída e contínua]. Agora, com a API, a empresa inclui apenas mais uma pessoa no grupo e segue com o atendimento. São diversos os casos de uso, mas o atendimento é um deles.
E as novas soluções de IA da Meta, em especial para criação de campanhas publicitárias? Como isso pode impactar os negócios de empresas que estão no WhatsApp?
Em inteligência artificial tem um avanço que é o seguinte: uma campanha de marketing bem-sucedida precisa ser relevante e conveniente para o usuário. Significa que preciso saber se o cliente gosta de receber mensagens durante a semana, no fim de semana, durante o dia, à noite, se prefere texto, se gosta de vídeos. E aí fica a pergunta: qual empresa tem essa capacidade hiper-personalizar uma campanha? São poucas. Portanto, a IA vai ajudar muito (empresas e marcas) a ter uma alta propensão de conversão. Isso é importante, pois o controle de qualidade das mensagens do WhatsApp é algo que está na mão do usuário. E é ele que bloqueia o contato e denuncia uma mensagem indesejada. Portanto, a IA vai permitir ter mais assertividade nas campanhas e isso é fundamental para a marca/empresa continuar relevante e conveniente para o usuário.
Imagem principal: Guilherme Horn, head do WhatsApp para mercados emergentes (crédito: Caio Graça/ Green Fotografias para Meta)
