As MVNOs apostam em diferentes estratégias para atrair e reter usuários: atendimento ao cliente; segmentação; e foco na satisfação do consumidor e na transparência. Mas, ao contrário das grandes operadoras móveis, as MVNOs ainda precisam explicar o que fazem ao público final. O assunto, assim como o tema do aumento do seu market share, foi debatido em painel durante a edição digital do Fórum de Operadoras Inovadoras nesta terça-feira, 21.
“É lógico que temos dificuldades. Na comparação com as grandes, elas não precisam investir em mídia para explicar o produto delas. A gente tem que explicar”, disse Ronaldo Yoshida, diretor de estratégia e novos negócios da Dry Company, uma MVNO conectada à rede da Surf Telecom. O executivo contou que boa parte da verba voltada para ação, promoção e subsídio foi destinada para esclarecer dúvidas recorrentes do público como: ‘posso fazer a portabilidade?’; ‘viajo muito pelo Brasil, posso usar seu chip?’. “Aí você consegue entender nosso grau de dificuldade”, comentou.
Além de responder a todas as dúvidas de potenciais clientes, a Dry Company optou por detectar nichos com potencial para aumentar sua base de usuários. A MVNO se concentra em segmentos específicos, como torcedores de time de futebol, nicho que reúne duas características importantes: paixão e volume de pessoas. “Dependendo (do nicho), conseguimos impactar 70 milhões de pessoas com um projeto. Isso (a segmentação de público) nos chamou a atenção”.
Cases
A adaptação também é importante para a empresa. A Dry lançou um chip em Paraisópolis para moradores da comunidade paulistana. Lá, descobriu que seus clientes não estavam tão interessados em ter franquia de dados, mas, sim, de voz para poder falar com seus parentes de outros estados em telefones fixos ou em celulares. “Tivemos que adaptar nossa oferta”. Outro exemplo contado pelo executivo foi o caso dos supermercados Barbosa, cujo lema é ser ‘o supermercado da família’. “Três meses antes a Surf havia criado um plano família. Pegamos essa ideia e alocamos no plano para a rede”, explicou.
Foco na satisfação
Alexandre Pieroni, diretor de wholesale & IoT da Surf Telecom
Para se diferenciar, a Surf Telecom não tira os olhos do NPS para que ele não saia do patamar estipulado pela empresa. “Acompanhamos dia a dia, na unha”, resume Alexandre Pieroni, diretor de wholesale & IoT da Surf. E, para conquistar novos clientes, a empresa está sempre com o radar ligado para identificar novos nichos. “Temos uma cientista de dados que nos fornece insumos para mapear os clientes. São recursos que vão nos auxiliar para dar suporte aos segmentos”, explica.
Transparência
Já para Marcos Oliveira Júnior, CEO da Fluke, uma MVNO credenciada conectada à plataforma da Telecall, cujo início de sua operação foi em março deste ano, em plena pandemia, para o DDD 16, no interior do estado de São Paulo, os principais diferenciais seriam transparência e flexibilidade. Segundo o executivo, muitas reclamações por parte de usuários das operadoras móveis estariam justamente na ausência desses dois pilares. “Mais da metade do nosso time está focado em mapear as dores dos clientes e deixá-los mais felizes, entregando um serviço de valor agregado que eles realmente desejam”, resume o CEO.
Marcos Oliveira Júnior é CEO da Fluke
Oliveira também acredita que as operadoras móveis falham no atendimento ao cliente. “As MNOs pensam a longo prazo onde investir em infraestrutura, por exemplo, mas do ponto de vista do cliente tomam decisões imediatistas. Elas não conseguem reter seus usuários. Para pensar no cliente, no produto, devemos incluir pessoas de outros setores, sem vício de mercado e trazer o cliente de maneira mais saudável, para fidelizá-lo. As MNOs devem entender que as MVNOs são mais eficientes no atendimento. O que nos motiva é a dor do cliente. Com o churn em torno de 40% tem alguma coisa errada”, resumiu o CEO, referindo-se ao churn anual das operadoras tradicionais.
