Trabalhar com tecnologia é lidar com inovações o tempo todo. A cada dia é um novo programa ou funcionalidade que chega ao mercado, tornando os recursos utilizados obsoletos em um curto espaço de tempo. Nesse cenário, acredito que seja fundamental as empresas adotarem o que há de mais novo para se adequarem às necessidades dos clientes.
Um bom exemplo de empresa que vive apostando na inovação é a Apple. Sei que muitos dizem que depois de Steve Jobs, a empresa nunca mais foi a mesma, mas ainda acredito que a Apple mantém a inovação no seu DNA. Mas qual a relação da Apple com o mercado de contact center? Explico: esta semana estava pesquisando novidades do mercado na Internet, quando me deparei com um artigo muito interessante analisando quais são as mudanças que podem acontecer nas centrais de contact center depois do lançamento do iPhone 5S. O texto foi publicado no site da Vocalcom (EUA).
Com o título “What the new iPhone 5S means for the virtual contact center” (O que o novo iPhone 5S significa para o contact center virtual) abordava as mudanças nos contact centers provocadas pelo lançamento do iPhone 5S. Em um primeiro momento pode parecer que são dois assuntos distintos, mas existe sim uma ligação entre o uso de smartphones e o mercado de contact centers. Considero pertinente trazer esta discussão para a realidade brasileira.
Segundo a IDC, no segundo trimestre de 2013 foram vendidos 8,3 milhões de smartphones no Brasil, um aumento de compra de 110% se comparado ao mesmo período em 2012. A Apple também obteve números surpreendentes nas vendas do seu lançamento, o 5S. Foram nove milhões de aparelhos nos dois primeiros dias, batendo mais um recorde de vendas. Até o final do ano, imaginem quantas pessoas estarão com acesso a essa tecnologia.
É nítido que o consumo de smartphones aumentou consideravelmente nos últimos anos, e com isso, as pessoas se adaptaram a sua velocidade, variedade de recursos e meios de interação que não eram encontrados em nenhum outro aparelho, nem mesmo nos mais velozes computadores. Considerando esse contexto, onde o acesso à tecnologia é crescente e as pessoas estão cada vez mais adaptadas a lidarem com essa versatilidade nos meios de comunicação, como os contact centers podem se adequar a essa realidade?
Implantando uma solução de contact center multicanal que atenda aos clientes nos vários meios de contato como e-mail, chat, redes sociais, telefone e outros. E melhor ainda se o sistema estiver na nuvem, dispensando servidores e toda a infraestrutura e possibilitando aos funcionários o trabalho home-office.
Traçando um paralelo: os recursos do iPhone para os seus usuários são iguais às funcionalidades de uma plataforma multicanal para um contact center. Isso porque um sistema multicanal para contact center pode tornar a sua empresa tão potente em velocidade e recursos quanto um smartphone da Apple para o usuário.
Sendo assim, quando um cliente liga para uma empresa que oferece as opções de comunicação através de chat, e-mail e telefone, ele está tendo o mesmo dinamismo que um iPhone 5S oferece ao realizar uma chamada de voz com imagens e envio de arquivos simultaneamente.
A partir dessa perspectiva, acho que já podemos responder a pergunta: O que o iPhone 5S trouxe de mudanças para os contact centers? Para aqueles que usam as plataformas multicanais em nuvem não há nenhuma mudança, pois já oferecem um serviço compatível com o perfil dos seus clientes.
Provavelmente o mercado nos exigirá cada vez mais adequação às novas formas de comunicação. Atentar-se as necessidades dos seus públicos é a melhor maneira do contact center passar à frente da concorrência e obter melhores resultados.