A Black Friday deste ano tem tudo para ser a mais digital de todos os tempos, em razão da pandemia. Mas para que os aplicativos de m-commerce não sofram problemas com sobrecarga de acessos e percam vendas, são recomendados alguns cuidados, como monitoração de operação; automação de processos, para ganhar eficiência nas vendas; e adoção de assistentes virtuais para atendimento automatizado no pós-vendas. É o que sugere a head de solutions delivery da Icaro Tech, Priscila Rosa.
“Ter um app legal é parte da equação, mas, se o backend não funciona, há um impacto na experiência do consumidor”, ressalta a executiva. Por isso, é importante monitorar diversos indicadores, como a disponibilidade do serviço, a taxa de erro, o NPS e o tempo de resposta. É recomendado montar um centro de operações (NOC, na sigla em inglês) para um acompanhamento em tempo real.
Ter um backend construído em uma arquitetura de microsserviços também ajuda, pois permite balancear o tráfego, comenta Rosa. Além disso, a automação de processos é cada vez mais importante para ganhar eficiência e escala, aponta.
Chatbot
Mas de nada adianta bater recorde de vendas se não for capaz de atender o cliente de forma satisfatória no pós-venda. Datas especiais como a Black Friday representam picos nas chamadas para o call center. Neste caso, a recomendação é adotar um assistente virtual com inteligência artificial, capaz de atender de forma automatizada aos pedidos mais frequentes, como dúvidas sobre prazo de entrega, garantia, devolução, troca de produto etc. O chatbot confere mais eficiência ao processo e libera a equipe de atendentes para casos mais complexos.
Na Icaro há exemplos de clientes nos quais a participação do atendimento online passou de 10% para 70% depois da implementação de um assistente virtual.
Mobishop
Rosa fará uma palestra sobre a importância do monitoramento das aplicações e do autoatendimento no pós-vendas na Black Friday 2020. A apresentação acontecerá durante o Mobishop, seminário organizado por Mobile Time sobre m-banking, m-payment e m-commerce, que acontece nesta semana, nos dias 22 e 23 de outubro. A programação completa e mais informações estão disponíveis no site do evento ou com a equipe de vendas do Mobile Time: [email protected] / 11-96619-5888 / 11-3138-4619 (WhatsApp).
