Clareza nos termos de serviço: este é o fator que mais proporciona confiança em um aplicativo móvel junto aos consumidores. Foi o que disseram 30% dos 6,5 mil usuários móveis entrevistados em 10 países pela pesquisa “Global Consumer Trust 2018”, realizada pelo MEF. Em segundo lugar, citado por 29% dos entrevistados, vem o reconhecimento de marca. Depois, ficam cobertura positiva da mídia (24%); recomendação de amigos e familiares (22%); tempo no mercado (20%); certificado de qualidade (19%); tratar-se de um serviço público (18%); e ter um canal de comunicação com os consumidores (16%). A pesquisa permitia dar mais de uma resposta. Os dez mercados pesquisados foram África do Sul, Alemanha, Brasil, Espanha, EUA, França, Índia, Inglaterra, Japão e Polônia.
No Brasil, especificamente, os dois atributos mais importantes para os consumidores são a presença de uma marca conhecida (31%) e as recomendações de amigos e familiares (28%). E o menos importante é ser um serviço público (15%).
A falta de confiança faz com que as pessoas deixem de baixar um aplicativo. Nos últimos seis meses, 69% dos entrevistados nos dez mercados pesquisados disseram que desistiram de instalar um aplicativo em razão do excesso de permissões solicitadas. E 63% não completaram uma compra através do smartphone por não confiarem na marca do vendedor. No Brasil, esses percentuais são um pouco mais altos que a média mundial: 71% e 66%, respectivamente.
Gerenciamento de dados
Uma descoberta interessante da pesquisa é que 63% dos entrevistados gostaria de ter o controle sobre o gerenciamento de seus dados pessoais nos smartphones. Contudo, houve uma queda em relação à pesquisa do ano anterior, quando 67% responderam isso.
A informação é relevante dentro do contexto atual de aprovação de leis que conferem maior poder ao consumidor sobre o uso de seus dados pessoais, como o GDPR na Europa e a Lei Geral de Dados Pessoais, no Brasil. Além disso, começa a ser discutido o conceito de identidade autossoberana, em que o usuário controla seu cadastro e confere acesso a empresas, via blockchain. Este, aliás, será o tema de palestra do diretor de banking e payments da Gemato, Gustavo Menezes, durante o seminário Mobi-ID, na próxima segunda-feira, 26, em São Paulo, evento organizado por Mobile Time.
