A Vivi, assistente virtual da Vivo, alcançou em outubro pela primeira vez a marca de 1 milhão de atendimentos. E em novembro chegou a 1,1 milhão. O diretor de experiência digital da Vivo, Fernando Moulin, estima que metade desse volume iria para o call center da operadora se não existisse a Vivi.
O atendimento é feito a partir de uma conversa, em que o assinante escreve livremente o que deseja e a Vivi, por meio de uma ferramenta de processamento de linguagem natural, procura compreender o pedido e enviar as respostas adequadas. Ela está preparada para atender a 550 intenções diferentes e seu nível de assertividade se encontra acima de 90%.
Vivi nasceu, inicialmente, no site da Vivo e, aos poucos, foi se expandindo para outros canais de contato. Atualmente, está presente em sete: site web, site móvel, app Meu Vivo Móvel, app Meu Vivo Fixo, app Vivo Easy, Facebok Messenger e ouvidoria (fale conosco). A ouvidoria é o mais recente canal da Vivi e a demanda surpreendeu a empresa, com 300 mil atendimentos em outubro.
Aos poucos, a assistente virtual vai também ampliando sua capacidade de resolução de problemas em cada canal. No Facebook Messenger, por exemplo, há pouco mais de um mês a Vivo passou a oferecer o acesso à segunda via da conta, com o envio do arquivo em PDF. Até então, o atendimento da Vivi nesse canal era apenas para tirar dúvidas, sem realização de transações, como o envio de documentos. Para permitir isso, foi feita uma integração com APIs da operadora. O cliente agora informa seu número telefônico e recebe por SMS um código numérico (token) temporário para que possa se autenticar dentro da janela de bate-papo e, assim, liberar a entrega do documento. Está nos planos da Vivo levar mais serviços para dentro desse canal no primeiro semestre do ano que vem, como a recarga de pré-pagos, por exemplo.
“Quanto melhor fica o app Meu Vivo, mais interações por mês eu tenho com o cliente ativo. Hoje, através do app Meu Vivo, cada usuário ativo realiza em média 13 interações por mês. Na prática, o cliente acaba fazendo mais interações do que faria num canal tradicional. Ninguém vai na loja ou liga para o call center 13 vezes por mês. Ou seja, o digital aumenta o engajamento com a marca. Hoje já temos mais interações digitais do que tradicionais”, relata Moulin.
