O WhatsApp (Android, iOS) é o canal mais utilizado por funcionários de atendimento para se comunicar com os clientes aqui no Brasil. O app de mensageria é usado por 92% deles, segundo recorte da pesquisa OTRS Spotlight: Consumer Service, feita pelo OTRS Group em colaboração com a Pollfish. O estudo foi feito com 500 executivos de atendimento em cinco países.
Quando considerado também os outros países (Alemanha, Estados Unidos, México e Singapura), a média global indica que o e-mail é o canal mais utilizado, por 80%. Em seguida, vêm telefone (69%), WhatsApp (58%), Facebook (41%), chat (38%), Instagram (35%), app próprio (23%), Twitter (15%) e LinkedIn (15%).
Entre os entrevistados no geral, 77% utilizam canais de autoatendimento. 68,6% conseguiram aumentar a satisfação dos clientes fazendo isso, enquanto 44% acreditam ter mais tempo para contato com o cliente. Entre os benefícios, 23% registraram menos consultas e 19% conseguiram reduzir a taxa de rotatividade de clientes.
No Brasil, 89% das empresas reconheceram o valor agregado de ferramentas de autoatendimento. Esse número é menor nos Estados Unidos (83%), Singapura (77%), México (73%) e Alemanha (63%).
