O setor mais impactado, em um primeiro momento, pela onda dos bots é o de contact center. Por isso, todos os principais atores desse setor estão se mobilizando para acompanhar essa tendência. É o caso da Liq, antiga Contax, uma das maiores empresas de contact center do País, com mais de 50 mil colaboradores. A equipe de TI da Liq vem pesquisando e desenvolvendo soluções próprias para a aplicação de inteligência artificial e aprendizado de máquinas em bots de texto e de voz.
“Nos últimos anos muito se falou (sobre bots e inteligência artificial), mas pouco se fez, porque não se sabia nem como cobrar por isso. Porém, de um ano para cá, virou um fator decisivo”, comenta João Mendes, CIO da Liq.
A ideia da companhia é adotar os bots em múltiplos canais, tanto de texto (SMS, Facebook Messenger, website etc) quanto de voz (URAs). Os robôs ajudam no atendimento de pedidos mais simples, de fácil automatização, liberando os humanos para casos mais complexos. A implementação está acontecendo de forma gradual, em alguns clientes pontuais, mas de grande porte, como uma distribuidora de energia e uma operadora de telecomunicações – os nomes não podem ser revelados. No caso da concessionária de energia, por exemplo, dá para avisar sobre falta de luz, solicitar segunda via de conta e pedir o religamento da energia, tudo isso por SMS por enquanto. No ano passado, foram feitos com sucesso 2 milhões de atendimentos por esse bot, sendo 130 mil somente em dezembro.
No caso das URAs, a Liq pode usar softwares de mercado para transformar a voz em texto (speech-to-text) e com a sua plataforma, em tempo real, fazer uma análise da fala do consumidor, descobrindo não apenas a sua intenção, mas também o seu humor. Certas palavras-chave podem indicar como o usuário está se sentindo, o que ajuda no direcionamento daquela chamada – se o robô entender que a pessoa está com raiva, a ligação poderia ser transferida para um atendente humano, por exemplo. Com técnicas de aprendizado de máquinas, é possível treinar o robô para aperfeiçoar a sua interpretação ao longo do tempo. Obviamente, esse processo é feito com a supervisão de humanos, para que não saia do controle.
“Antigamente havia apenas o 0800 para o consumidor se comunicar com as marcas. Hoje há várias alternativas. Vivemos mais tempo no celular do que no desktop”, comenta Mendes. “O que estamos deixando para os humanos são as coisas mais importantes. Se o cliente quer pedir saldo, cheque etc, pode fazê-lo no app conversando com o bot. Mas se for negociar alguma coisa ou pedir uma opinião, isso continua sendo feito pelo humano. Só estamos agilizando e oferecendo maneiras distintas para o cliente interagir com o seu fornecedor”, explica o CIO da Liq.
