As mudanças no relacionamento das pessoas e no ambiente de trabalho impostas pelo agravamento do coronavírus, apresentam uma nova dinâmica na sociedade e no modo como consumiremos os serviços de TIC, prevê Márcio Carvalho, CMO da Claro. Durante o evento online ‘As telecomunicações em tempos de incertezas: quatro perspectivas’, organizado por Mobile Time e Teletime nesta quinta-feira, 23, o executivo disse que o eventual fim da quarentena trará mudanças nos serviços, produtos e atendimento oferecidos.
“Acredito que temos uma agenda dupla. Uma coisa é nos prepararmos para a crise, combater o impacto que o vírus traz à economia. Outra é entender que quando voltar à normalidade nós estaremos diferentes. Haverá novas formas de educar e de entender o consumidor”, disse Carvalho, ao explicar que estamos na primeira fase da mudança, com foco no atendimento a quem está em casa e nas populações de risco.
Carvalho explicou que a empresa está ajudando as pessoas que estão em casa, em especial os informais. O executivo deu como exemplo as lives que misturam entretenimento com filantropia, além da preocupação educativa para contextualizar o momento, já que “foi preciso explicar que, se tem uma característica dele (coronavírus), é que o vírus afeta todo mundo”, completou.
Outra mudança observada por Carvalho foi no regime de trabalho. Neste caso, o CMO cita a própria Claro. A companhia precisou transferir parte dos computadores do marketing para a casa dos atendentes de telemarketing, uma vez que muitos deles não possuíam o dispositivo em suas residências.
Em ritmo similar de dinâmica do trabalho, Leonardo Capdeville, CTIO da TIM, explicou que 8 mil dos 9,5 mil funcionários da TIM aderiram ao home office. De acordo com o gestor, a adesão – feita às pressas – acelerou um processo de digitalização interno e contribuiu para a melhora nos índices de produtividade da companhia.
“O que vimos é: em uma semana melhorou a forma de trabalhar. A produtividade aumentou, os funcionários passaram a respeitar mais os horários e se organizaram melhor. É uma mudança interessante que está acontecendo”, registrou Capdeville. “As ferramentas já existiam, mas não usávamos por uma questão cultural. Assim como acontece com telemedicina e educação a distância. Mas isso acontece por uma aceleração (puxada pelo coronavírus). Eu fico imaginando o que vem de novo pela frente”.
Digitalização e serviços
Uma das mudanças previstas pelos executivos é a aceleração da transformação digital. Luiz Médici, vice-presidente de dados e inteligência artificial na Vivo, afirmou que a “digitalização será essencial para a retomada econômica do País”, independente do tamanho da empresa. O executivo indicou que as companhias do setor de telecomunicações têm experiência para ajudar na consolidação do uso dessas tecnologias após a crise, de forma massificada.
Médici citou os atendimentos por canais digitais e o uso de inteligência artificial como exemplos. Para ele, as empresas que adotarão essas ferramentas terão melhor ganho operacional. No entanto, a janela para aderir a essas soluções é curta: “Acredito que isso (digitalização) será um caminho sem volta e as empresas que não se preparam terão uma janela curta para se adaptar.”
Por sua vez, Carlos Eduardo Medeiros, vice-presidente de regulamentação, atacado e assuntos institucionais da Oi, vê a possibilidade de aumento de demanda nos negócios corporativos, que atendem a órgãos públicos. Em especial, o executivo acredita em crescimento de serviços digitais em saúde, educação e segurança pública, uma vez que as soluções das operadoras brasileiras não ficam atrás daquelas utilizadas nos países maduros.
