Um ano atrás, em maio de 2017, a UOL Diveo adotava a primeira versão da sua assistente virtual, batizada como UOL Diveo Message Automation, ou simplesmente UMA. Passados 12 meses, os resultados ficaram acima do esperado: a UMA conseguiu reduzir pela metade o tempo médio de resolução de chamados técnicos abertos na empresa, conferindo mais segurança ao atendimento dos níveis previstos nos contratos de SLA assinados pela empresa com seus clientes corporativos. Além disso, a resposta a situações de crise ficou oito vezes mais rápida.
“Alguns bots nascem de fora para dentro, como um novo canal ou interface para o cliente. A UMA é de dentro para fora. Ela não fala com o cliente, mas com setores da minha operação que precisam atender melhor o cliente”, explica Edward Monteiro, diretor de operações da UOL Diveo.
A UMA atua como uma espécie de maestra dos chamados técnicos recebidos pela UOL Diveo. Ela se encarrega de entrar em contato com as áreas responsáveis por resolver cada um dos pedidos e selecionar o melhor técnico para cada caso. Essa comunicação pode ser feita tanto por mensagem escrita quanto por meio de uma ligação telefônica para o celular do funcionário. A assistente acompanha todo o ciclo de resolução de cada chamado, disparando alertas extras quando necessário. Além disso, é capaz de responder a perguntas sobre o status de cada caso. Ou seja, funciona tanto como um bot ativo quanto receptivo. A UMA está conectada a diversos sistemas internos da companhia, podendo buscar informações variadas. Sua atuação leva em conta a hierarquia de acesso a informações estabelecida dentro da UOL Diveo, obviamente. Isso quer dizer que somente pessoas autorizadas conseguem acessar determinadas informações. Cerca de 700 pessoas conversam com a UMA.
“Antes os funcionários tinham acesso a ferramentas espalhadas, como CRM etc. O chatbot dá uma casca de interação muito mais ágil, provendo a informação de maneira mais mastigada”, comenta Monteiro. Ele garante que a UMA não provocou a demissão de nenhum atendente do service desk, mas sim o remanejamento para áreas mais relevantes e técnicas.
A UMA foi toda desenvolvida internamente, pela equipe de TI da UOL Diveo, com pouco investimento. Agora, a empresa analisa possíveis fornecedores de uma solução que possibilite a rápida integração com múltiplos canais de comunicação, como Slack, Telegram etc. Toda a parte de backend, contudo, já está pronta.
