Com a pandemia do novo coronavírus, os consumidores querem ter o mínimo possível de contato com outras pessoas durante o processo de compra de um produto ou contratação de um serviço. A locadora de automóveis Unidas se preparou para isso, investindo em atendimento por chatbot no WhatsApp e incluindo ferramentas de autosserviço em seu aplicativo. Os resultados vieram rapidamente: a proporção de reservas de carros realizadas através de canais digitais (aplicativo e WhatsApp) mais que dobrou durante a pandemia, passando de 15% para 32%.
“O consumidor quer o aluguel sem contato. Com o nosso app o cliente consegue ir direto ao pátio e retirar o carro sem passar pelo balcão. Toda a parte de verificação acontece no back office. Fazemos OCR da CNH, verificamos o rosto e enviamos um código QR (que é apresentado no pátio para retirada do veículo). O que antes levava 25 minutos, agora o cliente que reserva pelo app sai da loja em três minutos”, descreve Dante Minucci, gerente geral de TI e novas tecnologias da Unidas.
Bots
Paralelamente, a Unidas vem investindo na implementação de bots para as suas várias unidades de negócios e para diferentes finalidades (atendimento, central de reservas, serviço de assinatura de carros etc). O volume total de mensagens e de clientes que se comunicam com a empresa através de conversas com os bots vêm crescendo de 10% a 20% mês a mês, relata o executivo. Em junho foram 2 milhões de mensagens trocadas com 40 mil clientes, somando os bots presentes no WhatsApp, no site e no iMessage.
A Unidas vem medindo o NPS dos seus bots para saber o grau de satisfação do cliente com essa forma de atendimento e o resultado é bastante positivo: NPS 76.
Super Bots Experience
Minucci apresentará o case dos chatbots da Unidas durante o Super Bots Expericence deste ano, no dia 17 de setembro. Confira a programação atualizada em www.botsexperience.com.br
