Leonardo Capdeville, CTIO da TIM
A TIM está avançando em sua transformação digital, algo que começa a ser apelidado de TIM 5.0, com intuito de estreitar a relação da operadora com o consumidor via plataformas digitais. No cronograma de mudança, a operadora avançará em novos produtos, inteligência artificial, além de uma atualização do seu sistema de CRM.
‘Três Ss’
De acordo com o CTIO da TIM, Leonardo Capdeville, a nova mentalidade digital da empresa trabalhará em três frentes. Essa estratégia foi batizada de ‘três Ss’ e consiste em: self-provision (escolha do cliente no digital), self-caring (atendimento sem call center), e self-healing (resolução de problema pelo próprio cliente).
“Isso se baseia em trabalhar na informação online, que possa entender o perfil de uso e oferecer o melhor para o cliente”, explicou o executivo. “Se tenho o cliente mais satisfeito, reduzo o churn. E os canais físicos são caros (ante os digitais)”.
Naked SIM
Dentro dessa estratégia, o primeiro produto que a TIM começou a testar é o Naked SIM (SIM Pelado, na tradução literal do inglês) na região do DDD 21 (Grande Rio). Sob o guarda-chuva do self-provision, o novo produto permite que qualquer cliente novo escolha um plano pré-pago, controle ou pós-pago ao comprar e instalar um chip telefônico em seu smartphone. Até então, o consumidor precisava ir até uma loja da operadora para escolher o plano.
Inteligência artificial
Em inteligência artificial, a operadora fechou contrato com IBM e Capgemini para atuar sobre os motores de linguagem natural. Contudo, Capdeville afirma que a TIM será “agnóstica” em IA, e deixa aberta a possibilidade de usar APIs de outras líderes desse mercado, como Amazon, Microsoft e Google.
“Trazer inteligência artificial, trabalhar com uma modelagem de oferta e ter um CRM que seja responsivo, são pontos que vão compor essa arquitetura de sistemas”, explicou. “O nosso trabalho agora é empoderar o cliente. Para que ele consiga tomar as suas escolhas, sem tocar a organização”.
CRM
Fornecida pela Sigma, a solução de CRM é um dos movimentos da TIM para trazer o TI da companhia mais próximo de seus negócios, como explicou o executivo em conversa exclusiva com esta publicação.
“É uma jornada que estamos fazendo. Falando de CRM, estamos evoluindo do Siebel para sua nova versão em cloud. Estamos continuando essa jornada para a TIM ser uma empresa mais digital”, disse Capdeville. “Tem elementos novos entrando na arquitetura (de sistemas), como o catálogo de produtos. O objetivo é facilitar a geração de ofertas”.
