A contestação de faturas por parte dos consumidores de serviços de telecomunicações é uma das maiores dores de cabeça das operadoras de telefonia. O processo de verificação da reclamação costuma ser manual e pode levar dias. Muitas vezes, é preciso escutar a chamada telefônica que gerou a contratação, checar diferentes sistemas e verificar cláusulas contratuais. Para melhorar a eficiência e aumentar a satisfação dos clientes, o caminho pode estar na hiperautomação desses processos com inteligência artificial, recomenda a CSU Digital, que criou uma solução com essa finalidade que já é usada por três operadoras no Brasil e que consegue reduzir em até 90% o tempo de execução dessa tarefa.
Bruno Costa, CPO da CSU Digital
“A contestação de fatura geralmente é resolvida de forma offline, ao longo de dias, entrando em uma fila no backoffice. Com a nossa solução dá para resolver até na mesma ligação, dependendo das regras de negócios da empresa”, afirma Bruno Costa, CPO da CSU Digital, em conversa com Mobile Time.
Batizada como HAS (Hyperautomation Solution), a solução da CSU requer primeiramente o mapeamento completo dos processos relacionados à verificação de contestação de fatura. “Identificamos em quais momentos conseguimos otimizar com IA e automação. Uma operação tradicional tem uma pessoa lidando com vários sistemas diferentes. Nossa solução abstrai a complexidade para o operador, que vai só gerenciar o processo”, explica Costa.
A HAS encontra a gravação de venda do serviço contestado e transcreve a ligação com uma solução de speech to text (STT). Em seguida, analisa a conversa com inteligência artificial, para verificar se a venda foi feita em conformidade com os padrões estabelecidos pela operadora de telecom. Além disso, executa uma ferramenta de análise de sentimentos, para identificar algum tom de insatisfação na fala do consumidor.
Além de acelerar a verificação de uma contestação de fatura, a HAS consegue recomendar mudanças que podem ser feitas nos processos para gerar ganhos adicionais. “É como um consultor de processos sênior, mas embutido na plataforma”, compara Fabiano Droguetti, CTO da CSU Digital, também em conversa com Mobile Time.
IA generativa na hiperautomação
Fabiano Droguetti, CTO da CSU Digital
Hoje a HAS usa inteligência artificial na automação de processos. O próximo passo, previsto para ocorrer ainda este ano, será incluir na plataforma uma ferramenta com IA generativa para funcionar como um copiloto para o atendente de suporte ao cliente. E mais à frente está nos planos possibilitar que o consumidor final seja atendido diretamente pela IA generativa para resolver contestação de faturas.
Vale informar que a HAS não serve apenas para verificação de reclamações de cobranças indevidas. Ela pode ajudar na automação de qualquer outro processo complexo, como monitoramento de qualidade de atendimento e prevenção a fraude. Além das operadoras de telecom, empresas dos setores financeiro, varejista, de utilities e de seguros podem se interessar pela solução de hiperautomação, aposta o COO.
No Brasil, a plataforma auxilia na resolução de cerca de 500 mil tíquetes por mês, somando diferentes setores e aplicações.
