A Robbu desenvolveu uma solução para a oferta de bots em chamadas de voz pelo WhatsApp Business API. Com isso, os clientes poderão entrar em contato com suas marcas pela opção de chamada de voz no app de mensageria e conversar em tempo real com um robô dotado de processamento de linguagem natural, ou com um atendente humano.
Segundo Thiago Thamiel, cofundador da Robbu, a solução dispensa grandes investimentos ou mudanças no que se tem de oferta de atendimento ao cliente hoje.
“Nossa solução é voltada para empresas que tenham atendimento por chatbot ou, então, contact center – independentemente do tamanho ou segmento. Nossa estrutura é feita com base na ferramenta de voz do WhatsApp, que tem um foco amplo tanto em empresas de pequeno e médio porte quanto em grandes, podendo ser adaptada para atender às necessidades de diversos tipos de negócios. Nossa parceria com a Meta é um grande avanço para os nossos negócios. Somos uma das primeiras empresas do mundo a ter acesso a essa solução”, explica Thamiel.
A ferramenta de integração de voz do WhatsApp foi desenvolvida internamente na Robbu, com base na tecnologia oficial do app de mensageria. Para fazer a integração desta solução, a empresa desenvolveu o conector MetaSIP, responsável por integrar a tecnologia da Meta ao universo de possibilidades de ferramentas de atendimento por voz.
Testes
Vale dizer que o programa de voz por WhatsApp ainda está na fase alfa e, por isso, podem ocorrer ajustes e melhorias ao longo do tempo. “Nosso objetivo na Robbu é facilitar a integração das grandes operações de contact center com o WhatsApp, garantindo que cumpramos todas as políticas estabelecidas pela Meta”, completa.
No momento, a solução está sendo testada com cinco clientes da Robbu de setores diferentes, como varejo, montadoras de veículos e centrais de teleatendimento. Thamiel explica que, apesar de ser cedo para compartilhar dados específicos dos testes, a empresa identificou um incremento de até 80% na eficiência do atendimento em comparação com os métodos tradicionais (como ligação por meio de redes públicas). A Robbu está chamando novos clientes para testarem a ferramenta de voz do WhatsApp.
“Acreditamos que esses testes iniciais ajudarão a refinar ainda mais a solução e a atender às necessidades específicas de nossos clientes”, diz o executivo.
Ao todo, a empresa tem uma fila de espera de 120 clientes interessados em fazer parte dessa fase inicial.
A tradução de voz para texto ocorre em tempo real, semelhante a uma chamada convencional, garante Thamiel. E a solução também é criptografada, assim como todas as outras funcionalidades do WhatsApp
Para fazer a transcrição da ligação, a Robbu usa sua tecnologia proprietária, a NCA (Análise de Conversação Natural), que faz a transcrição da ligação e oferece funcionalidades adicionais – como análise de sentimentos, monitoramento da aderência aos scripts de atendimento, reconhecimento de padrões e a geração de insights.
Modelo de negócios
Uma vez a fase de testes superada, a Robbu planeja implementar um modelo de negócio que cobre por minuto de utilização da ferramenta, “semelhante ao modelo de telefonia convencional”, como diz Thamiel. Mas tudo dependerá do modelo de negócios implementado pela Meta. “Além disso, pretendemos comercializar o MetaSIP, nossa solução de integração do WhatsApp, para outros parceiros que desejam aproveitar o canal de forma mais inteligente. Essa estratégia nos permitirá crescer nessa frente e oferecer uma solução ainda mais valiosa no mercado, ao mesmo tempo em que apoiamos a expansão de nossos parceiros”, avalia.
