A comunicação com os clientes sempre foi um dos maiores desafios das empresas, desde o surgimento de nosso sistema econômico. Hoje, o desafio se intensifica, uma vez que os consumidores têm à sua disposição mais canais para se manifestar, mais maneiras de se informar e muita vontade de se expressar.
As ligações telefônicas são muito utilizadas como canal de relacionamento, mas elas têm uma limitação clara: usam apenas uma mídia (a voz) em um mundo multimídia. Vários meios digitais foram criados para suprir esta carência, e os mais populares hoje são os aplicativos móveis. No entanto, gerenciar vários aplicativos de múltiplas empresas está se tornando uma tarefa quase impossível para o consumidor. Qual seria então a saída?
Num futuro que já começa a se fazer presente, os consumidores vão interagir com as empresas com a mesma facilidade com que interagem com as pessoas, através do conceito de Smart Contacts: contatos de celular que entregam serviços, representam empresas e estabelecem com as pessoas uma conversa multimídia (com voz, imagens, áudio, vídeo e várias outras formas de interatividade). De um lado, o cliente; do outro, funcionários ou até mesmo softwares capazes de interpretar a linguagem das pessoas e respondê-las automaticamente de maneira natural.
Os smart contacts chegam para consolidar e simplificar a experiência do usuário na comunicação com empresas via smartphone, uma vez que as pessoas estão muito mais habituadas a procurar por (e memorizar) contatos do que URLs. Elas podem agir de maneira semelhante ao que fazem quando querem contatar uma empresa por telefone: basta acessar sua agenda (ou algum outro canal que lista smart contacts), selecionar a empresa e iniciar a conversa. Será igualmente fácil para o consumidor conversar com uma empresa de investimentos financeiros e com uma padaria; nada precisa ser baixado e ninguém precisa “aprender” a navegar por um aplicativo.
Tudo leva a crer que este será não apenas o futuro da comunicação empresarial, mas de toda a Internet. Acredito que os smart contacts representam uma quebra de paradigma semelhante à que ocorreu no surgimento dos navegadores web. Antes deles, a Internet era apenas um emaranhado de códigos e dados que apenas técnicos conseguiam explorar. Os browsers e a linguagem HTML surgiram para ordenar toda aquela informação e tornar o uso da internet mais simples e intuitivo. Este também será o papel dos smart contacts: utilizar as vantagens e a simplicidade do sistema digital de troca de mensagens para facilitar o acesso à informação, substituindo os sistemas complexos de busca, e potencializar a comunicação entre pessoas e entidades, que hoje acontece de forma fragmentada em canais diversos.
Quando a popularização dos smart contacts se concretizar, as pessoas poderão resolver qualquer tipo de problema e ter acesso a qualquer tipo de informação via troca de mensagens em uma interface única. As empresas de todos os setores precisam começar a estudar esta tendência e preparar suas estratégias para este futuro promissor dos smart contacts.