Já em vigor a partir deste ano, a remuneração variável dos executivos da Telefônica passa a ser vinculada à meta de satisfação dos clientes da empresa. Essa meta atribui 15% do valor do bônus ao Net Promoter Score (NPS), mas os executivos também terão outros 5% atrelados a indicadores de sustentabilidade relacionados à reputação, avanço nas iniciativas para a redução de emissões dos gases causadores do efeito estufa e ao cumprimento das metas de diversidade de gênero. Ou seja, ao todo, 20% da remuneração extra está vinculado a essas diretrizes. A medida afeta 1.650 gestores e especialistas elegíveis ao programa de bônus Executivo Global da operadora.
Segundo afirmou a Telefônica nesta sexta-feira, 24, o NPS é considerado o principal desafio, uma vez que a manutenção e a evolução do índice dependem da diferença entre promotores e detratores da marca. A empresa já havia lançado em 2018 o programa DNA Vivo para trabalhar atributos de marca e reforçar o desempenho no atendimento. Além disso, implantou a inteligência artificial Aura, para oferecer atendimento personalizado e digital. A partir deste ano, a tele passará a medir a satisfação dos clientes em mais de 100 processos de atendimento digital, o que espera ajudar a identificar a percepção dos clientes, mapear e atuar em possíveis falhas em processo de atendimento como venda ou instalação. Também em 2018, a Telefônica afirma ter cumprido 93,7% dos indicadores estabelecidos no Plano de Negócios Responsável, o que foi divulgado no Relatório de Sustentabilidade da empresa.
Para atingir as demais metas dos 5% restantes, a companhia deverá atacar objetivos como o de sustentabilidade e meio ambiente. Isso inclui a redução de impactos causados por emissões de “gases de efeito estufa”, com a diminuição pela metade do consumo de energia por unidade de tráfego e de 30% das emissões em termos absolutos até 2020. A Vivo tem 100% do consumo de energia proveniente de fontes renováveis desde novembro do ano passado, o que contribui para a redução de CO2 (a meta é de ser 70% menor em 2019).
Na questão da diversidade, a Telefônica destaca ter lançado em 2018 manifesto para reforçar o compromisso de melhores práticas a favor da igualdade e respeito às diferenças no ambiente corporativo, além de aderir aos “principais movimentos” de inclusão de gênero, raça, LGBT+ e PCDs. Desde que adotou medidas em 2016, a empresa ampliou de 15% para 20% o número de mulheres em cargos de alta liderança, com meta de chegar a 30% até 2020. Atualmente, 42% do quadro efetivo da companhia é composto por mulheres.