A Globoplay (Android, iOS) está há sete meses utilizando a plataforma da DialMyApp (DMA), solução que converte chamadas de call center em menus de autoatendimento. Nesse período, alcançou 116% de engajamento digital e 56% de solução exclusiva em autosserviços digitais, sendo engajamento digital a quantidade de cliques nas opções de autosserviço do menu dividido pela quantidade de aberturas do menu (independentemente de ter que complementar com uma ligação ou não). Ou seja, para cada vez que o menu é visualizado ou aberto, o cliente se engajou 116%, sendo que é possível realizar mais de um clique por visualização.
E, por solução exclusiva de autosserviço do menu, entende-se que os 56% são os clientes que viram o menu, navegaram nos autosserviços e não seguiram para o atendimento humano, resolvendo suas questões exclusivamente no digital.
O usuário da Globoplay também acaba usando a ferramenta de autosserviço para auxiliá-lo na navegação, oferecendo instruções e indicações. Não à toa, dúvidas de acesso ao Globoplay, por exemplo, representam cerca de 20% de todos os cliques no menu digital, e hoje essa demanda não precisa passar por uma pessoa do call center.
A ferramenta da DMA auxilia os usuários a resolver pendências, tirar dúvidas, alterar dados cadastrais e solucionar problemas a partir de um menu digital sem a necessidade de ligar para o call center. Quando o usuário opta por ligar, uma notificação sonora em seu aparelho celular oferece um menu interativo com opções de ajuda para diferentes problemas. Em seguida, o cliente pode ser direcionado para os serviços on-line existentes da empresa – que pode ser aplicativo, website ou assistente virtual.
O acesso ao DMA acontece mesmo quando o cliente não possui o app da Globoplay. Isso porque a DMA se utiliza de uma rede de parceiros – ou seja, de outros clientes seus – que, caso o usuário da Globoplay tenha um desses apps instalados, a DMA detecta e apresenta o display com o menu de opções de autosserviço da plataforma de streaming, no caso. Desta maneira é possível efetuar o autoatendimento personalizado e evitar uma eventual ligação, diminuindo os custos de operação com call center, uma vez que, segundo a DialMyApp, o autoatendimento custa menos de um terço do que uma chamada normal para a central de atendimento, além de ampliar o contato digital do cliente com a marca.
