O Bradesco constatou um aumento significativo no uso de suas plataformas digitais durante a pandemia. O next (Android, iOS), fintech desenvolvida pelo Bradesco, verificou nesse período um aumento de 46%. A corretora digital Ágora registrou incremento de uso de sua plataforma digital em 76%, e a Bia, a inteligência artificial do banco, cresceu 25%. “No mobile, tanto PF quanto PJ, houve crescimento de mais de 30%. Isso mostra que a low touch economy está aí. As pessoas mudaram os seus hábitos”, disse Maurício Minas, membro do conselho de administração do Bradesco nesta quarta-feira, 24, durante live no Ciab Febraban. Minas também explicou que, na pandemia do novo coronavírus mais de 20% do tráfego nos canais digitais são de clientes que não eram digitalizados antes da crise. Minas participou da mesma live que Estevão Lazanha, diretor de Engenharia de Canais do Itaú Unibanco, que abordou, entre outras questões, o aumento do número de novos clientes que entraram para o banco via app.
Minas também destacou três estratégias do banco para ativar, desenvolver e melhorar a experiência nos canais digitais já existentes no banco e, assim, acelerar o digital pós-pandemia. A primeira delas é focar no próprio next, já que foi um dos canais digitais que mais cresceu para o Bradesco. A segunda é a orquestração de plataformas. De acordo com o conselheiro de administração do banco, isso significa agregar terceiros ou fazer com que o Bradesco desenvolva outros produtos de maneira que a orquestração de plataforma signifique uma experiência definitiva para o cliente. “Hoje estamos cada vez mais olhando para a experiência do cliente. E muitas vezes ela transcende os serviços financeiros”.
A ideia é que o banco tenha o ecossistema completo, para que o cliente escolha o produto e faça sua aquisição nos canais digitais do banco. “Precisamos ter toda essa cadeia de valor orquestrada, de modo que desde a escolha do imóvel, por exemplo, até a consolidação da operação seja feita digitalmente. Olhamos para casa, para carro, para saúde, para agro, para micro e pequenos empreendedores. Todos são grandes oportunidades. O desafio aqui é saber quem é o orquestrador. Para nós, bancos, a gente precisa manter a relação com o cliente e manter essa relevância. Esse é um modelo de negócio que, para a gente, é uma verticalização virtual”, explicou.
Minas aposta no desenvolvimento da área de TI, o core dessas operações, e responsável por desenvolver uma arquitetura adequada, orientada para serviços e gestão de APIs “porque é assim que a gente consome esses serviços, com essas metodologias de modo que a gente consiga fazer essas coisas rapidamente, um core digital que permita a interconexão entre essas várias plataformas e, por fim, analytics, que nos dá o poder de entender o indivíduo e personalizar essa oferta”, concluiu.
Minas apontou duas estratégias de atuação para o futuro pós-pandemia. O primeiro deles é o treinamento de clientes com mais de 70 anos para que eles utilizem mobile e Internet banking. “É um público muito importante, são mais fragilizados, mas, por outro lado, também têm renda alta e é relevante em termos de relacionamento com o banco”, explicou. Outro ponto é a mudança nas máquinas de ATMs (Automated Teller Machines, em inglês) para ITM, sendo o “I” para Interactive (interativa), transformando-se em uma máquina interativa, com sistema de videoconferência, de modo que os usuários poderão entrar em contato com uma pessoa para tirar alguma dúvida, por exemplo. “Será um híbrido entre humano e máquina. É uma forma de trazer mais empatia no relacionamento com a máquina.”
