Os chatbots estão na moda, especialmente depois que começou a pandemia e diversas empresas precisaram passar por uma rápida transformação digital para atender seus clientes e viabilizar a colaboração entre seus funcionários. Contudo, se o projeto for mal feito, sem planejamento adequado, acaba causando a frustração de empresas e consumidores, alerta o CEO da Getbots, Luiz Tardelli.
“O planejamento é o grande segredo para o sucesso de um bot. Não basta escolher uma tecnologia. É preciso ter SLA”, comenta, em conversa com Mobile Time.
O executivo cita como exemplo o setor de varejo, onde houve rápida adoção de chatbots durante a pandemia. Segundo Tardelli, muitos varejistas de pequeno porte implementaram soluções digitais de vendas mas não estavam preparados para atender o impacto do aumento dos negócios em suas operações, o que inclui o atendimento pós-venda.
“Vender é fácil, se você tiver uma plataforma robusta. O gargalo está no atendimento. O SAC fica abarrotado de gente querendo saber data de entrega, se pedido foi recebido com sucesso etc. O pequeno lojista que não tem uma marca consolidada gera insegurança em quem compra pela primeira vez e isso reflete no canal de atendimento. Se a loja tiver um chatbot com meia dúzia de mensagens programadas e sem integração para puxar pedidos automaticamente, vai frustrar o consumidor. É aí que acontece a grande decepção do varejista com seu chatbot. E aí os consumidores reclamam também. Mas isso acontece porque não houve planejamento para o chatbot”, explica.
É por essa razão que a Getbots optou pela estratégia de focar no atendimento de projetos de chatbots customizados para grandes marcas, pois costuma ser feito um planejamento prévio cuidadoso.
10 milhões de mensagens
A Getbots cresceu bastante a sua operação durante a pandemia. Até 2020, a empresa nunca havia atingido a marca de 1 milhão de mensagens trafegadas por ano. Mas em 2021 alcançou 3 milhões. E para este ano espera chegar a 10 milhões, por conta de algumas campanhas de parceiros que vão alavancar o uso dos robôs.
O WhatsApp é o principal canal demandado pelos clientes da Getbots. Para processamento de linguagem natural, a empresa tem utilizado o motor do Google. Tardelli entende ser importante oferecer a possibilidade de um diálogo com os consumidores, não apenas um monólogo.
“Queremos que as pessoas tenham uma experiência única e significativa com a marca, mais do que simplesmente criar um canal conversacional”, afirma. Para tanto, a Getbots usa também a criatividade para ajudar as marcas a criarem seus bots. Um exemplo aconteceu na última Black Friday com uma marca de eletroeletrônicos, que incluiu um game de roleta de promoções dentro do bot, por sugestão da Getbots.
